İŞ DÜNYASI

DigitalAge | 07.05.2019 - 09:44

I-AM’in katkısıyla, Allianz’ın dijital dönüşümü

Deneyim tasarımı ajansı I-AM, dünyada sigortacılığın önde gelen markalarından Allianz için, Allianz Türkiye ekibiyle birlikte gerçekleştirdiği dijital dönüşüm ve tasarladığı dijital odaklı müşteri deneyimiyle, bu yılın başında Körfez Bölgesi’nde ‘En İyi Dijital Dönüşüm’ ödülünü aldı.

Allianz Türkiye’nin dijital dönüşümündeki deneyim tasarımı partneri I-AM, Allianz’ın dijital odaklı yeni nesil sigorta deneyiminin öncüsü olması ve sigorta alanında en iyi müşteri deneyimini sunarak müşteri memnuniyetini artırmasını sağlamak hedefiyle yola çıktı.

Bu doğrultuda kurulan, müşteri deneyimine dokunan tüm kritik departmanların yöneticilerinden ve deneyim tasarımı ajansı I-AM’in proje ekibinden oluşan ‘Dijital Transformasyon Komitesi’, bu süreci hem Allianz’ın iç müşterisi olan sigorta acenteleri hem de poliçe sahibi son kullanıcıları kapsayacak şekilde ele aldı.
Komite, ‘Dijital Dönüşüm Programı’nı en hızlı şekilde hayata geçirerek, belirlenen tüm projelerin sorumluluğunu, departmanlar arası iş birliğiyle yürütmeyi hedefledi.

Allianz Türkiye’nin Dijital Dönüşümü kapsamında, ilk olarak acente yöneticileri ve çalışanlarına yönelik, kullanıcı deneyimini ön planda tutan dijital acente portalı ‘DigitALL’ ve ardından müşterilerin Allianz ile güçlü bir bağ kurmasını sağlayacak son kullanıcıya yönelik ‘Allianz’ım mobil uygulaması ve web sitesi tasarlandı.
Dijital dönüşüm sonrasında Allianz acentelerinin toplam brüt primleri 24 milyon TL’ye yükselirken, operasyonel iş yükü yüzde 10 oranında azaldı. Son kullanıcıya yönelik Allianz’ım uygulamasının indirme ve yeni kayıt olma sayıları ve müşteri memnuniyeti gözle görülür şekilde arttı.

Agile Yöntemle Dijital Dönüşüm Süreci
4 bin acentenin kullanacağı dijital Acente Portalı ‘DigitALL’ öncelikle acentelerin operasyonel yükünü azaltarak, satışa yönelik fonksiyonları ön plana çıkartmayı hedefledi. Amaç acentelere iyileştirilmiş bir dijital servis sunarak acente bağlılığını artırmak ve birden çok fazı olan satış süreçlerini tek bir dijital kanalda toplayıp acentelerin portalı kabullenme sürecini hızlandıracak bir kullanıcı deneyimi yaratmaktı.

Dijital Dönüşüm Komitesi’ne dahil olan proje ekipleri, ilk olarak sistem analizi toplantıları gerçekleştirerek mevcut operasyonları ve süreçleri detaylı bir şekilde analiz etti. Kullanıcı ihtiyaçlarını tanımlamak ve bütün acentelerin kabul edebileceği bir portal yaratmak için, I-AM kullanıcı deneyimi araştırma ve tasarım ekibi 100’den fazla acente çalışanıyla katılımcı tasarım çalışmaları gerçekleştirdi. Bu interaktif oturumlar, acentelerin ideal kullanıcı akışlarını tasarlamak için oldukça önemliydi. Bu oturumların çıktısı olarak, birbirinden farklı sigorta süreçleri için prototip ekranlar oluşturuldu. Bu prototipler, direkt uygulamaya alınmadan önce acenteler ve ilgili paydaşlarla birlikte test edilerek problemli noktaları düzeltildi. Müşteri beklentilerini hızlı bir şekilde karşılamak adına projenin tamamının sonuçlanması beklenmeden, yapılan geliştirmeler versiyonlar halinde uygulamaya alındı. Sürdürülebilir bir iyileşme kültürü yaratmak içinse, yürürlüğe alınan her bir versiyon için kullanıcı ve paydaşlarla tekrar tekrar test edildi. Bu yöntem, kullanıcıların her aşamada kendi kattığı değeri görerek, yeni dijital portalı daha hızlı bir şekilde benimsemesine olanak sağladı.

Müşteri deneyimini ön plana çıkaran ‘Allianz’ım’ın ana hedefi ise, herhangi bir sigorta uygulamasından farklı olarak, ağırlıklı negatif deneyimler sırasında ihtiyaç duyulan sigorta portalını müşterilerin yaşam boyu asistanı olabilecek bir ürüne dönüştürerek memnuniyeti artırmaktı. I-AM’in sigorta poliçe sahipleriyle gerçekleştirdiği derinlemesine kullanıcı görüşmeleri sonucu elde edilen içgörüyle, her bir sigorta deneyimindeki problemli noktalar ortaya çıkartıldı ve iyileştirilmiş bir kullanıcı deneyimiyle, müşterilerin ömür boyu kullanmak isteyeceği dijital temas noktaları yaratıldı.

Müşteri Portalı Allianz’ım ile ilgili Allianz müşterilerini ve onlarla kurmak istedikleri ilişkiyi derinlemesine analiz ettiklerini belirten I-AM Global Ortağı ve Insight & Dijital Direktörü Dr. Erdem Demir, “Sigorta ürünleri genellikle müşteriler tarafından zor zamanlarda kullanıldığından, sigorta ile müşteri arasında güçlü bir bağ kurulamadığını gördük. Bu durumu değiştirmek için, Allianz’ın dijital kanallarını sigorta ürünlerinin kolayca yönetilebildiği, sigorta okur yazarlığının artırıldığı ve sigorta ürününden öte sigorta sahiplerinin yaşam döngüleri boyunca Allianz’ın yanlarında olacağı şekilde konumlandırdık” dedi.

Dijital Dönüşümün Allianz’a Etkisi
Dijital dönüşüm sonrasında Allianz acentelerinin operasyonel yükleri azalırken satış için ayırdığı zaman yüzde 8 arttı. İptal edilen poliçe sayısında yaşanan düşüş sayesinde genel verimlilik yüzde 17 arttı. Bu da toplam brüt primlerde yıllık 15,5 milyon TL’lik bir artışa denk geliyor. Dijital dönüşüm sürecinden sonra acentelerin iş yükünün en az yüzde 10 azaldığını belirten Allianz Pazarlama ve Dijital Direktörü Onur Kırcı “Her sene acentelerimize uyguladığımız memnuniyet anketinin sonuçları, yeni acente portalımız DigitALL’un çalışan motivasyonunu yükselten en önemli unsur olduğunu gösteriyor” dedi.

Toplamda 250 binin üzerinde aktif kullanıcısı bulunan müşteri portalı ‘Allianz’ım’ için kullanıcı puanlaması 4,5’e yükseldi. Dijital dönüşüm sonuçlarının son derece verimli olduğunu belirten Allianz Marka ve Kampanya Grup Direktörü Mehmet Nakkaşoğlu ise “Allianz’ım’da, hem indirme hem de yeni kayıt olma sayılarımızda artış oldu; şu anda yaklaşık olarak 760 bin indirme ve 324 bin yeni kullanıcı sayımız var. Aynı zamanda müşterilerimiz uygulamayı çok daha verimli kullandığı için bu da bizde ciddi maliyet düşüşlerine sebep oldu” dedi.

Körfez’in En İyi Dijital Dönüşümü
Allianz Türkiye ve dijital dönüşüm partneri I-AM, dijital dönüşüm sürecinde hayata geçirdikleri uygulamalarla Gulf Customer Experience Awards’ta ‘En İyi Dijital Dönüşüm’ ödülünü aldı. Körfez bölgesinin önde gelen global markalarıyla yarışan Allianz & I-AM, dijital dönüşüm kategorisinde birinciliğe layık görüldü.