İŞ DÜNYASI

DigitalAge | 18.10.2018 - 10:01

Rekabette fark yaratmanın koşulu: ‘koşulsuz müşteri memnuniyeti’

Vodafone Türkiye Dijital Varlıklar Direktörü Uğur Sennaroğlu ile dijital servis tasarımında son dönemde değişen trendlerden, bu trendlerin Vodafone dünyasında nasıl karşılık bulduğuna kadar birçok başlıkta “deneyim” üzerine konuştuk.

Facebook
Twitter
Linkedin
+

Vodafone Türkiye’nin son dönemde geliştirdiği ürün ve servislerde kullandığı temel içgörüler neler?
Şirket olarak, “önce müşteri” anlayışıyla faaliyet gösteriyor ve yaptığımız her işin merkezine müşterilerimizi yerleştiriyoruz. Tüm süreçlerimizi onları daha iyi anlamaya ve sorunlarını çözmeye yönelik olarak kurguluyoruz. Dijital ortam ve kanallardan sunduğumuz servis deneyiminin “müşteri odaklı” olmasına özen gösteriyoruz. Ürün ve servislerimizin altyapı tarafında sorunsuz çalışması kadar, müşterilerimiz tarafından kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olması da bizim için önem taşıyor. Günümüzde dijital kullanıcılar, daha bilinçli hareket ediyor ve daha çok sorguluyor. En yeni trendlere uygun hizmet alamazlarsa, mutsuz oluyorlar. Bu tespitten hareketle, sürekli yeni standartlar oluşturarak, zaman ve mekândan bağımsız, kolay ve hızlı, kişiye özel ve akıllı çözümler sunarak, onlara farklı ve benzersiz deneyimler yaşatmayı hedefliyoruz. Servis tasarımı süreçlerimizi bu farkındalıkla kurguluyoruz. Müşterilerimizin içgörülerini yakalamak ve dijital hizmetlerimizi bu içgörülere uygun tasarlamak için kurduğumuz “dijital kullanıcı deneyimi” ekibini sürekli olarak geliştiriyoruz.

Dijital servis tasarımında son dönemde değişen, sizin gözlemlediğiniz trendler neler?
Deneyim ve servis tasarımında her zaman en yeni teknoloji trendlerinden besleniyoruz. Son dönemde, yapay zekâ alanındaki gelişmelerle birlikte müşteri beklentilerini anlayan sistemlerin kurulması önem kazandı. Bu sistemlerin üzerine inşa edilecek nesnelerin interneti, giyilebilir teknoloji, artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklik gibi uygulamaları müşterilerimizin ilgisini çeken yeni trendler olarak görüyor ve bu alanlardaki yatırımlarımıza devam ediyoruz.

Bu trendler Vodafone dünyasında nasıl karşılık buluyor?
Hızlı değişen trendler ve müşteri ihtiyaçları, özellikle telekomünikasyon şirketlerini daha çevik olmaya zorluyor. Operatör olarak, müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarına odaklanarak katma değer yaratan dijital ürün ve servisler geliştirilmesine imkân veren agile (çevik) çalışma biçimini benimsiyoruz. Birimler arasındaki işbirliğini destekleyen, siloları kaldıran, geliştirme süreçlerine esneklik ve çeviklik sağlayan agile ile çalışma hızımızda ve verimlilikte önemli artış sağladık. Agile ile birlikte şirketimizde farklı fonksiyonlara dahil olan kişiler bir takım olarak çalışmaya başladı. Agile çalışma sistemi sayesinde, sürekli gelişen dijital ekosistemde daha hızlı harekete geçebiliyoruz. Takımlar arasındaki koordinasyon arttıkça, yapılan işin kalitesi de artıyor. “Dijital telekom operatörü” olma vizyonumuz doğrultusunda, organizasyonumuzdaki tüm iş birimlerinin dijitalleşme süreci devam ediyor.

Telekomünikasyon müşterisinin deneyim konusunda dijitaldeki beklentiler açısından farklılaştığı unsurlar hakkında bilgi verir misiniz?
Sektörümüzde verilen hizmetin 7/24 kesintisiz olması nedeniyle, müşterilerimizin beklentisi de her an her yerde ihtiyaçlarına cevap verilmesi ve çözüm bulunması yönünde oluyor. Bu tespitten hareketle, müşterilerimizin bize ihtiyacı olduğu anda hızla ulaşması, satın alma öncesinde ve sonrasında tüm ihtiyaçlarını tek platformdan kolayca karşılayabilmesi için “Vodafone Yanımda” uygulamamızı geliştirdik. Kullanıcılarımız tarafından yaklaşık 36 saatte bir ziyaret edilen “Vodafone Yanımda” uygulamamızı değişen ihtiyaçlara göre geliştirmeye devam ediyoruz.
Telekomünikasyon sektöründe müşteri beklentileri çok hızlı değişiyor. Her teknolojik gelişme, müşterilerde yeni bir beklenti yaratıyor. Vodafone Türkiye olarak, dijital hizmetlerimizi tasarlarken her zaman bu hızlı değişim ve gelişimi göz önünde bulunduruyoruz. En iyi dijital müşteri deneyimini sunma hedefiyle, müşterilerimizin içgörülerini doğru okumaya ve müşteri verilerini verimli kullanarak onlar için en iyi hizmeti sunmaya odaklanıyoruz.

Kullanıcı deneyiminin ve servis tasarımının öne çıktığı bu dönemde, globalde çıkan yeni ürün ve servislerde lokalizasyonu nasıl sağlıyorsunuz?
Yurtdışındaki bir Vodafone müşterisi ile Türkiye’deki bir Vodafone müşterisinin ihtiyaçları ve beklentileri her zaman aynı olmayabiliyor. Bu nedenle, yerel pazardaki müşteri araştırmalarına çok önem veriyoruz. Müşterilerimizin çağrı merkezimize ilettiği her talebi büyük bir özen ve titizlikle inceliyoruz. Müşteri içgörülerini dijital kanallarımızı geliştirmek için kullanıyoruz. Geliştirdiğimiz her uygulamayı sürekli kullanıcı deneyimi testleri yaparak son haline getiriyoruz. Büyük veriyi kullanarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını öngörüyor ve onlara dijital kanallarımızda proaktif destek vermeye odaklanıyoruz.