Dijitalleşme müşterinin tanımını değiştirdi. Klasik anlamda müşteri, ürün ve hizmetlerinizi çeşitli bedeller karşılığında kullanan tüzel ve gerçek kişilerdi. Bugünün dünyasında müşteriler, pasif hedefler olmaktan çıkıp etkin birer iş ortağına dönüşmek istiyor. Pekiyi, markanız buna ne kadar hazır?
Müşteriler sadece iyi ürünler ve hizmetler almak istemiyor. Yaşadıkları deneyimleri paylaşarak kalabalıkların bilgeliğine katkı sağlamak ve toplum içinde statü oluşturmak derdinde. Bu yüzden artık müşterileriniz tüketici olmanın yanında, gönüllü çalışanlarınız haline geliyor. Ancak, bunun için markalar, müşterilerine gerekli ortamları ve araçları sağlamalı. Müşteri yolculuğunun her durağında pürüzsüz bir deneyim ortamı oluşturulmalı.
Çok kanallı müşteri deneyimi önem kazanıyor
PWC’nin perakende 2020 raporuna göre çok kanallı müşteri deneyimine yatırım yapan markaların oranı son bir yılda dört kat artmış. Müşterileriniz perakende mağazanızdayken, cepten internet sitenizde dolaşırken ya da sosyal medya hesaplarınıza bakarken bütüncül bir deneyim arıyor. Üstelik tüm bu buluşma noktalarında müşterilerinizden geri bildirimleri toplayacak mekanizmalarınız da olmalı ve eksiksiz çalışmalı. Toplananan verileri doğru bağlamda bir araya getirip müşteri içgörüsüne dönüştürmek, pazarlama dünyasının yeni mücadele alanı. Müşteriyi dinleyerek, ona bütüncül bir alışveriş deneyimi yaşatırken yol arkadaşı olmak, Pazarlama 4.0’ın altın kuralı.
Yol arkadaşlığı dönemine girdik
Pazarlamanın değişimini tetikleyen en önemli faktör her zaman müşteriler olmuştur. Pazarlamanın tarihsel gelişimini dört temel evreye ayırırsak, bugünün müşterilerinin markalardan beklentilerini nasıl değiştirdiğini de anlayabiliriz.
Pazarlama 1.0, pazarın istediği ürünleri ortaya çıkarmak ve onları müşterilerle buluşturmamızı sağladı. Ardından ürünlerden hizmetler dönemine geçiş yaptık. Ürünler artık yanında hizmet paketiyle birlikte müşterisiyle buluşmaya başladı. Dijitalleşmenin etkisiyle pazarlama 3.0 dönemine vardık. Yeni milenyumda müşterilerimizle yeni mecralar üzerinden buluşmaya başladık. Perakende, internete ve mobile dünyaya taşındı. Hizmet dağıtım kanalları çeşitlendi. Markaların müşteriyle buluştuğu mecraların sayısı arttı. Bugün internet trafiğinin yarısından fazlasını mobil cihazlar oluşturuyor. Müşteriler eşsiz perakende deneyimini mobil dünyada da görmek istiyor. Artık pazarlamada bu üç dönemi de kapsayan yepyeni bir çağa adım attık. Bu yeni çağda kurumlar, müşterinin marka deneyimi ve satın alma yolculuğuna eşlik etmekle de yükümlü. Pazarlama gurusu Philip Kotler buna Pazarlama 4.0 diyor.
Satın alma yolculuğu değişiyor
Uzunca bir süre pazarlamacılar, müşterilerinin akıllarında çok sayıda olası marka ve ürünle yola çıktıklarını ve hangisini satın alacaklarını karar verene kadar sürekli seçenekleri elediklerini düşündü. Dijitalleşmenin etkisiyle pazarlamanın meşhur huni metaforu da artık düzgün çalışmıyor. Yeni araştırmalar, dijitalleşmenin etkisiyle tüketicilerin sistemli bir şekilde seçeneklerini daraltmak yerine, artırmaya odaklandığını ortaya koyuyor. Satın alma sürecinden sonra müşteriler, çoğunlukla deneyimlerini online olarak paylaşarak markalarla açık uçlu bir iletişime giriyor. Ürünler ve hizmetler, satın alma deneyimi paketinin içindeki öğelerden biri olarak değerlendiriliyor artık.
Müşterilere birbirini tamamlayan, tutarlı fiziksel ve dijital deneyimler sunabilmek son derece önemli. Onlara kullandıkları cihaza, bulundukları mekan ve zamanın bağlamında uygun teklifler sunabilmek yeni dönem pazarlamasının temel başarı kriteri oldu.
Müşteriler pürüzsüz ödeme deneyimi arıyor
Pazarlamadaki bu değişim, satın alma sürecinin ödeme durağında da kendini gösteriyor. Müşteriler, farklı mecralardan, farklı cihazlar üzerinden, yenilikçi yöntemlerle, kolayca ödeme yapmak istiyor.
Özellikle Covid-19 pandemisinin etkileriyle birlikte mağaziçi kartlı temassız ödeme, linkle ödeme ve web’den ödeme gibi seçeneklerin artması, çok kanallı operasyonel mükemmelliğin önemini artırdı. Dijital ödeme çözümleri sunan Paynet ile ödemeleri tek platformdan yönetebilir, müşterilerinize e-ticaret, mobil ve perakende gibi farklı kanallarda aynı ödeme deneyimini kolayca sunabilirsiniz. Paynet’in 20 yıllık ödeme teknolojileri tecrübesiyle, müşterilerinize çok kanallı perakendede pürüzsüz ödeme deneyimi yaşatın.
Detaylı bilgi için buraya tıklayabilirsiniz.
Yorumlar