2000’lerin başında ilk defa Starbucks’tan kahve aldığımda sanki 3 yıldızlı bir restorandaydım, aynı zamanda inanılmaz sıcak ve bana özel kahve yapan biri tarafından ağırlanıyordum. Bu, sektörde 2. dalgayı yarattı ve temel olmayan bir ihtiyacın güzel bir deneyime dönüşmesinin de önemli bir göstergesi oldu. Peki ya 3. dalga? 3. dalga kahveciliğin en güzel tanımı yine ekşisözlük’te: “kahveyi çekirdek olarak alıp kendi kavuran, farklı pişirme ve demleme yöntemleri deneyen yeni nesil gurme kahvecilere verilen isim.” Şimdi diyeceksiniz ki bankacılıkla kahveciliğin alakası ne? İkisinin de 3. dalga yaratmayı sağlayan özellikleri var: Teknoloji ve deneyim!

Gelin bu konuyu, 3. dalga kahveci ve bankacı arasındaki benzerliklerden bahsederek anlatalım:

• Teknoloji: Kahve yaparken teknoloji mi diyebilirsiniz. İşin uzmanları daha iyi bilir ama kahve çekirdeğinin ıslatılmasından, yapımı sırasında uygulanan anlık basınçlara ve kahvenin % 19-20’lere kadar çözülmesine kadar teknoloji bu işin içinde. Hatta teknoloji normal bir kahve hazırlayıcısının günlük hayatı ve okuduğu en önemli şeylerden biri. Bundan 10 yıl önce kahvecilerde teknoloji çok önemli olacak desem ne derdiniz? On yıl önce 2. dalga bankacılar, teknolojiyi kullanmayı önemli bir araç olarak görüyorlardı. 3. dalga bankacı ise bunu araç değil, işin zaten kendisi olarak görüyor ve müşterisine buna göre servisler üretiyor. Örneğin, 2. dalga bankacılar için biyometrik çözümlerle müşteri kabulü Ar-Ge gibidir ama 3. dalganın önemli örneklerinden AtomBank bunu servislerin olmaz olmazı olarak görüyor.

• Sunum: Bir şeyi susadığında içmek ile keyif için içmek arasında büyük fark var. İlkinde temel ihtiyacınızı karşılarsınız, ikincisinde bir tecrübenin parçası olursunuz. 3. dalgaların en büyük farklarından biri bu. Kahvenizi içerken ortamın müziğinden fincanına, üretimi sırasında kokusunu almanızdan yanında sunulanlara kadar farklı bir tecrübe yaşarsınız. İşte sunumu farklı kılan şey budur. Peki 3. dalga banka nasıldır? Tasarımından, müşteri ilişkilerine ve yeni servis üretimine kadar kullanıcısıyla tasarlayan sistemlerdir. Kullanıcıyla iletişim kurabilen, öneriler değil sohbet edermişçesine servisler yaratabilen bankalardır. Bu konuda İngiltere’de Mondo’yu incelemeniz çok tavsiye ederim.

• Seçim: Kahve çekirdeğinizi seçip istediğiniz sıcaklıkta ve tatta içme fırsatı yakalamak da 3. dalganın en önemli özelliklerinden biri. Bunun bankacılıkta karşılığı kendi uygulamanızı kendi ihtiyaç ve zevklerinize göre yaratmaktır. Bu, 2. dalgada kişiselleştirme olarak denenmiş ve çok karşılık almamış olsa da yine BBVA’in en atak yatırımlarından biri olan AtomBank’ta bir örneğini görüyoruz. Uygulama size çok şey sunabilir ama damak zevkinize ve o anki ihtiyacınıza göre seçim yapmak fark yaratır.

Ben 1990’ların sonunda bankacılığa başladığımda 1. dalga bankacılarla çalışma fırsatım oldu. Onların bankacılık bilgisi ve müşteriye o günün sınırlı imkanlarıyla sunmaya çalıştıkları inanılmazdı. Sonra yeni bir dalga geldi, belki kendimi de bu 2. dalgaya biraz koyabilirim. Onlar ise Amazon ve Google’ın döneminde, dijital bankalar ve teknolojiye çok yatırım yapmış olanlardı. Bugün ise 3. dalgadan bahsederken unutulmaması gereken en önemli şey, bankacılığın halen bir güven müessesesi olması. Bu “güven”i unutmayanlar içinden, tahtasını yeni dalganın üzerine atabilenlerin hayatta kalacağı yıllar bizi bekliyor; bu da kaçınılmaz.