İş dünyası olarak sayılarla hareket etmeyi çok severiz. Gelir, kârlılık, verimlilik, miktarlar, raporlar, grafiklerle kendimizi ifade ederiz. Başarıyı sayılarla ölçeriz. Sunumlarımız sayılara dayansa daha iyi olur. Duygu, renk, görsellik işin doğasında yoktur. Hatta aslına bakarsanız işin doğası bile pek yoktur. İş hayatı doğallığımızın oldukça dışında mekanik bir alana konumlanmış, biz de bu insana yarı yabancı halini de hep birlikte kabullenmişiz. Arada kurumsal iş hayatının dışındaki sanatçılara, tasarımcılara, reklamcılara, yaratıcı insanlara başvurur onlardan biraz renk, biraz duygu talep ederiz.

Dijital devrim ile sayılara bağlılığımız daha da kuvvetlendi. Daha çok veriyi daha hızlı analiz edebilir olduk. Sonuçlarımız daha doğru oldu. Operasyonlarımız daha verimli hale geldi. Finansal sonuçları gerçek zamanlı hesap ettik, stokları saydık, müşteri veritabanlarına daha çok hâkim olduk, çalışan performansını daha adil ölçtük. Veriler üzerindeki egemenliğimiz güçlendikçe dünyevî problemleri daha iyi çözeceğimize dair bir umut geliştirdik. Gerçekten de kurumlar daha iyi işledi bu sayede. Ancak operasyonel veri bir boyutu kapsamakta yetersiz kalıyordu. O da, duygular ve deneyimler.

Sosyal bilimler deneyime dayalı veriyi toplayıp işlese de, iş dünyasının ulaştığı veri hacmine ulaşması pek mümkün değil. Her saniye milyonlarca finansal işlem yapılıyor dünyada, ama finans şirketlerinin müşterilerine, “Deneyiminiz nasıldı,” sorusu bu sıklıkta sorulmuyor. Öte yandan, deneyimsel veri toplayan kurumlar (akademik kuruluşlar, araştırma şirketleri) ya da kurumların altındaki birimler (pazarlama, müşteri ilişkileri) ile operasyonel verinin sahibi olan iş birimleri arasındaki kopukluk, deneyim ve operasyonun, duygu ve işlevin, sağ beyin ile sol beyinin bütünleşmesini zorlaştırıyor.

Operasyon ve müşteri deneyimi aynı yolculuğun iki durağı

Oysa ki operasyon ile deneyim birbirinden ayrı iki güzergâh değil bilakis aynı yolculuğun iki durağı. Bir üründen hangi fiyata, kaç adet satıldığıyla müşteri deneyimi ve memnuniyeti arasındaki bağlantı tam da göbekten bir bağlantı. Bu bağlantıyı ortaya koyup modellemek de iş dünyasının görevi. Bir uçağın, doluluk oranı, yakıt tüketimi kadar içindeki yolcuların seyahat keyfi, yemeği ne kadar beğendikleri, de bize gelecekle ilgili bir görüş sağlamıyor mu? Nesnelerin interneti, olup biten birçok eylemi ölçecek sistematikler kurarken, duyguları ölçümleme sistematikleri henüz bu kadar yaygınlaşmadı, eylemlerle duyguları harmanlamakta ise henüz yolun en başındayız.
Dijital dünya yolculuğuna tık sayarak başladı. Daha sonra deneyimi analiz eden sosyal medya çıktı. Tercihlerimizi, hislerimizi, beğenilerimiz ve beğenmediklerimizi okuyarak bize daha iyi bir deneyim sağladı. Şimdi sadece tık hesabı yapan bir medya kullanıcıya yavan geliyor. Kişisel deneyimlerimizin dikkate alındığı bir dijital dünyadan sonra, kişisel deneyimlerimizin dikkate alındığı bir gerçek hayat sırada.

Blackmirror Bandersnatch iyi bir örneğiydi bunun. Tercihlerimizle bir filmi, bir hikâyeyi değiştirebileceğimizi gördük. Ürün ve hizmet sağlayıcılar, gündelik hayatı düzenleyenlerden artık bu tercihleri okuyabileceği olgunluğa gelmelerini bekleyeceğimizi gördük. Sadece verimliliğe, kâr ve kaynak optimizasyonuna değil, aynı zamanda mutluluğa, huzura eriştirebilir, kalp kırıklığımızı anlar, hüznümüzü teselli edebilir, duyguları da kavrayabilirdi teknoloji. Teknolojik gelişimimiz, önce küçük sonra da büyük sorunları çözebilecek olgunluğa geldi bile.