TEKNOLOJİ

DigitalAge | 16.05.2019 - 09:46

Geleneksel davranışları çevik bir çalışma şekline dönüştürüyoruz

Bu yıl 13. kez gerçekleştirilen Digital Age Summit’in konuşmacıları arasında yer alan Arçelik Dijital Strateji ve Pazarlama Yöneticisi Metin Çerasi ile iş hayatını şekillendiren dijital dönüşümden hareketle Arçelik'in müşteri deneyimindeki iletişimini konuştuk.

Dijital dönüşüm ve Omni Channel projesi organizasyonunuzu nasıl değiştirdi?

Dijital dönüşüm organizasyon davranışındaki ve kültüründeki değişimle başlar. Teknolojinin her şeyi kendi başına değiştirmesini bekleyemezsiniz. Bu nedenle, ilk görevimiz bazı geleneksel davranışları çevik bir çalışma şekline dönüştürmektir. Karar alma şeklimizi ve süreçleri yönetme biçimimizi bile değiştirdik. Süreçler ve kararlar şimdi çeşitli senaryolara göre farklı şekillerde düzenlendi.

Teknolojik anlamda, bu süreçte en önemli şey, müşterilerimizle olan ilişkilerimizi tanıma ve geliştirme becerimizdir. Teknoloji birçok veri katmanı sağlar; bizim işimiz bu katmanları birbirine bağlamak ve müşterilerimize daha iyi bir deneyim sağlamak. Örneğin, “Müşteri Hizmetini Dijitalleştirme” projemiz, müşterimiz; çağrı merkezi, sosyal medya, web sitesi ya da Whatsapp üzerinden hangi kanalı tercih ederse etsin bizimle iletişim kurabiliyor. Bütün kanallar üzerinden konsolide edilen bilgi havuzu sayesinde müşterimizin geçmişteki taleplerini ve ihtiyaçlarını hızlıca anlayıp, verimli ve hızlı geri dönüş sağlayabiliyoruz.

Müşteri Hizmetleri her zaman Arçelik’in öncelikli konularının başlarında geliyordu, Türkiye’de çağrı merkezini ilk açan firmalardan birisiyiz, yeni ‘Müşteri Hizmetini Dijitalleştirme’ projemiz sayesinde artık müşterilerimizle iletişimimiz çok daha hızlı ilerliyor. Müşteri hizmetleri, IT, Dijital Strateji ve Pazarlama birimlerinin ortak çalışması olan bu proje kurumumuzdaki kültürel değişim sayesinde gerçekleşti.