TEKNOLOJİ

DigitalAge | 03.05.2020 - 17:00

Finans sektöründe de başarının sırrı müşteri deneyiminin arkasında yatıyor    

Günümüzde benzersiz müşteri deneyimi yaratmanın yolu müşteri ilişkileri süreçlerini teknolojik altyapısı güçlü bir iş ortağıyla yönetmekten geçiyor.

Diğer tüm hizmet sektörlerinde olduğu gibi bankacılık ve finans sektöründe de müşteri deneyimi en önemli konulardan biri haline geldi. Geçmiş yıllarda çağrı merkezi denildiğinde ilk olarak akla bir marka ile sorun yaşandığında aranılan yer olarak gelirdi. Ancak zamanla çok hızlı gelişerek hemen hemen tüm işlemlerin yapılabildiği ve rekabet açısından büyük avantaj sağlayan bir müşteri deneyim merkezine dönüştü. Bankacılık ve finans sektöründeki müşteri deneyimine yönelik yatırımların her geçen gün artışı konunun ne kadar önemli olduğunu açık ve net bir şekilde gösteriyor.

Müşteriler açısından baktığımızda da tercihlerini en iyi deneyimi yaşadıkları yerlerden yana kullandıklarını görüyoruz. Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezinin Türkiye bankacılık sektörüne özel yaptığı araştırmaya göre katılımcıların ortalama yüzde 10’u önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünü ifade etti. Bu kişilerin yüzde 5’i rakip bankalardan sunulan daha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü rol oynadığını belirtirken, her beş kişiden biri müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı.

Global CX Araştırması, son 12 ay içinde bireysel bankacılık ile ilgili müşteri hizmetlerini arayanların oranının yüzde 95 olduğunu ortaya çıkardı. Katılımcılara bireysel bankacılığın hangi bileşenlerinden ne kadar memnun oldukları sorulduğunda, ilk üç sırada yer alan unsurlar sırasıyla güvenilirlik, kullanıcı dostu internet bankacılığı hizmetleri ve şubelerin uygunluğu / erişilebilirliği oldu.

Müşteriler tarafından tercih edilen en yaygın iletişim kanalı (çoklu yanıt) yüzde 67 ile sesli görüşmeler olurken, mobil uygulamayı kullananlar yüzde 55, canlı sohbet özelliğini kullananlar ise yüzde 36 olarak tespit edildi. Müşteri hizmetlerini arayan tüketicinin sanal asistanlara henüz alışamadığı Global CX Araştırması’nın önemli çıktılarından biri: Katılımcıların sadece %5’i sanal asistan ile görüşmeyi tercih ederken, yüzde 88’i ihtiyaç halinde bir uzman ile canlı olarak görüşmeyi tercih ediyor.

Dijital kanallar müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte çok kanallı yapı içerisine sosyal medya, forumlar, sohbet ve benzeri iletişim kanalları da telefonun yanına eklendi. Müşterilerin en büyük beklentisi, ihtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden markaya ulaşabilmek ve daha da önemlisi kesintisiz iletişimi sağlayabilmek. Kısacası 360 derecelik bir bakış açısıyla yaklaşmak önem taşıyor.

Örneğin sosyal medya üzerinden iletişim başlatan bir müşteriyle sonrasında telefon, sohbet ya da e-posta üzerinden iletişim kurulabilmeli ve bir önceki görüşme dikkate alınarak süreç devam ettirilmeli. Benzersiz müşteri deneyimi yaratmanın yolu müşteri ilişkileri süreçlerini teknolojik altyapısı güçlü bir iş ortağıyla yönetmekten geçiyor. Bu ortak, maliyetleri düşürmenin yanı sıra markaların BDDK’ın düzenlemelerine daha rahat uyum sağlamalarına imkan tanıyor. Çok kısa bahsedersek; bir finans kurumu olarak müşterilerinizin kolay ve rutinde çözülebilecek soru/sorunlarını telefon harici kanallara yönlendirme stratejisi ile gelen çağrı sayınızı azaltırken, mevcut temsilci sayınızı daha verimli hale dönüştürüyor ve BDDK düzenlemelerinin getirdiği hedefleri daha kolay tutturabilir oluyorsunuz.

Dijital kanalların kullanımında bir diğer önemli konu güvenlik. İnsanlar bankanın ya da finansal kuruluşun çok faktörlü güvenlik aşamalarından geçerek girdikleri uygulama ya da çevrimiçi şube üzerinden sohbet ortamına giriyor. Bu da ekstra güvenlik sağlamış oluyor. Kısacası şu an neredeyse herkesin elinde olan akıllı telefon ve tablet gibi cihazlarla insanların hayatlarını kolaylaştırarak deneyimleri iyileştiriliyor.

Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde kurumlara büyük görev düşüyor

Dijital dönüşümün getirdiği zorunlu değişime adapte olabilmek için her birimizin robot değil, birey olduğunu unutmamalıyız. Benzersiz müşeri deneyimi yaratmanın yolu ileri teknoloji ile yüksek insan dokunuşunu birleştirmekten geçiyor. Müşterinin ihtiyaçlarını ve ötesini karşılamak isteyen markalar, beklentilerin ne kadar yükseldiğinin farkında ve doğru teknolojik stratejiler üzerine yatırımlarını planlıyorlar.

Müşteri deneyiminin en iyi hale getirilebilmesi için öncelikle müşterileri merkeze alan, ortak bir davranışsal iş akışı belirlemek gerekiyor.

Müşteriyle temas halinde bulunan ekiplerin becerilerini düzenli ve verimli eğitimlerle artırmak ve onları doğru dijital araçlarla donatmak hemen sonra geliyor. Müşterinin markayla temas sağladığı kilit noktaların tanımlanması ve dijitalleştirilmesi, yaşanan deneyimi de geliştiriyor. Son olarak, müşteriden gelen görüş ve önerilerin etkin yönetimi için doğru akışı kurgulayıp, yeni stratejiler oluştururken bunlardan faydalanmak başarıyı getiriyor.

Teknoloji müşterilere daha hızlı ve etkin hizmet verilebilmesine olanak tanıyor

Yapay zeka teknolojileri finans sektörünü de derinden etkiliyor. Artık kredi tahsisinden sigorta hasarını tespit etme, başvuru süreçlerinin otomatik işlenmesinden, müşterileri sesinden tanımaya kadar pek çok gelişmiş yapay zeka uygulaması hayatımıza girdi. Bu sayede müşteriler aradıkları bilgiye daha hızlı ulaşabiliyor ya da sorularının yanıtını daha hızlı ve daha kaliteli alabiliyor.

Bora Altaş, Teleperformance Türkiye Kıdemli Operasyon Direktörü