Son 50 sene içerisinde dünyanın ve teknolojinin yaşadığı değişimin ivmesi hiç bu kadar hızlı olmamıştı. Değişimin bir daha hiç bu kadar yavaş olmayacağını da biliyoruz. Teknolojik gelişmelerden daha hızlı gelişen bir şey varsa; o da kullanıcıların teknolojinin kendilerine sunduklarına alışma hızı oldu. Artık her adımlarında daha güzel deneyimler yaşamak, daha iyi hizmetlerden ve ürünlerden yararlanmak istiyorlar. Bu noktada markalar için büyük bir gelişim alanı var. Peki ya markalar, bu beklentileri karşılamak için ne yapmalı? Biz sizin için 2017’de yükselişe geçeceğini düşündüğümüz trendleri yazdık.
Erdem Demir I-AM Ortak & Dijital Direktörü
Gün geçtikçe her alandaki seçeneklerimizin sayısı arttıkça karar vermemiz zorlaşıyor. Sayı kesin olarak dile getirilemese de, bir insanın günde ortalama 35 bin karar verdiği tahmin ediliyor. Bu kadar çok karar almaktan bunalan insanların yardımına da adını sıkça duyduğumuz büyük veri koşuyor. İnsanların birçok kişisel verilerinin internet üzerinden ulaşılabilir bir hale gelmesi ile biriken bilgi yığınları kullanıcıların davranış biçimlerini yorumlayarak, kararları ile ilgili olarak tahminlerde bulunmak gibi amaçlar için kullanılmaya başlandı.
Özellikle ABD’de yaygın olarak gördüğümüz insanların karar verme süreçlerine destek olacak ürünlerin Türkiye’de henüz olmadığını ama kısa bir sürede yaygınlaşmasını bekliyoruz. Büyük veri sayesinde, satın alma kararını hızlı bir şekilde verebildiğimiz ürün ve hizmetlerde, örneğin çamaşır deterjanı alırken, artık daha otomotize bir sürecin ilerleyeceğini öngörüyoruz. Kullanıcılar yakın gelecekte çamaşır deterjanı almak için mobil bir uygulamadan sipariş vermek bile istemeyecek; markaların kendilerinin yaşam döngülerine entegre olmalarını bekleyecek. Bunun en güzel örneği için Amazon Dash’i verebiliriz. Amazon Dash üzerinde ürünün logosu olan bir buton. İhtiyacınıza göre butonu dilediğiniz yere yapıştırabiliyorsunuz. Butona bastığınızda o ürün Amazon’a sipariş olarak düşüyor ve siparişinizi Amazon kapınıza kadar gönderiyor. Daha uzun süreli kullanılacak, daha az satın alınan ürünlerde ise, örneğin yeni bir cep telefonu satın alırken, karşınıza çıkacak pek çok telefon arasından sizin önceliklerinize göre tercih yapabileceğiniz seçeneklerin azaltılarak sunulmasından bahsediyoruz.
Günlük ihtiyaçlarımız için artık daha az efor harcamak; en kısa ve en hızlı yoldan işlerimizi halletmek gayretindeyiz. İnsanlar artık her ihtiyaçları için ayrı uygulamalar kullanmak yerine, markaların kendilerine hali hazırda kullanmakta oldukları uygulamalar ve internet sitelerinden kendilerine ulaşmalarını bekliyorlar. Örneğin Çin’de WeChat uygulamasını kullanıcıları yalnızca kendi aralarında sohbet etmek için değil, para göndermek, yemek siparişi vermek, oyun oynamak ve hatta doktor randevusu ayarlamak için bile kullanıyorlar. Nike’nin Instagram’da kendine mağaza açması, PayKey altyapısı ile WhatsApp’tan para transferi gerçekleştirilebilmesi yine markaların müşterilerinin halihazırda bulundukları yerlere hizmet götürmelerine örnekler arasında.
Kullanıcı davranışlarındaki bu tekelleşmeden özellikle bankacılığın büyük ölçüde etkileneceği tahmin ediliyor. Yapılan araştırmalar, 2020’de bankaların gelirlerinin yüzde 15’inin sadece online bankacılık hizmeti sunan servislere kayacağına işaret ediyor. Fintech şirketlerinin pazarda gitgide daha çok yer almaya başlaması, şubesiz bankacılık örnekleri bankaların üzerindeki baskıyı da artırıyor. Öte yandan, kişiselleştirilmiş hizmetin sadece dijital kanallardan gerçekleştirilemeyeceği de düşünürsek; bankalar için önemli bir mecra olarak şubeler karşımıza çıkıyor. Zira, yalnızca dijital üzerinden banka ile etkileşimde olan kitle; ürün ve hizmetlerle ilgili derinlemesine bilgi almak istediğinde şubeyi ziyaret etmek durumunda kalıyor. Bu sebeple bankaların kullanıcı ihtiyaç ve beklentilerini iyi analiz ederek, kullanıcıları servis modellerinin kalbine yerleştirerek bu değişimleri yönetmeleri gerekiyor.
Dokunmatik ekranların hayatımıza girmesi ile beraber günlerimizin çoğunu ekran karşısında geçirir hale geldik. 2016’nın ilk çeyreğinde yapılan bir araştırmaya göre, ABD’liler günde ortalama 11 saatlerini ekranlar karşısında geçiriyorlar. Bu durum ile beraber artan göz rahatsızlıklarına ek olarak birbirine bağlı (interconnected) cihazların; IoT sayesinde de hayatlarımızda daha fazla yer almaya başlayacak olması ile beraber görsel arayüzlerden farklı yeni etkileşim arayüzleri için arayışlar başladı. Yaşam alanlarımızın da etkileşimlerin bir parçası olması ile beraber, ses arayüzlerini yakın gelecekte çok daha fazla duyacağımızı söylemek yanlış olmayacaktır. Örneğin Amazon Echo Dot’ta sesiniz ile akıllı ev cihazlarını kontrol edebiliyor, alarm kurabiliyor ve haberleri öğrenebiliyorsunuz. Aynı şekilde yalnızca görsel değil, diğer duyulara da hitap eden deneyimlerin de müşteri memnuniyeti üzerindeki pozitif etkisini de göz önüne aldığımızda bu alanda markalara için gelişim alanı bulunduğunu söylemek yanlış olmaz.
Sağlık alanında, teknolojinin ilerlemesi ile birlikte hem insanlar hem de hastaneler açısından pek çok gelişmeye tanıklık ediyoruz. Apple’in Health, Google’ın GoogleFit ve Sony’nin Lifelog gibi uygulamaları, günlük fiziksel aktivitelerimizi, yediklerimizi ve uyku düzenimizi takip etme ve kaydetme imkânı sunuyor. Bu durum hem kişinin sağlığı ile ilgili olarak daha dikkatli olmasını; gereken noktalarda önlemler alarak proaktif davranmasını sağlarken, hastaneler ve sigorta şirketleri için bu toplanan bilgiler, büyük bir veri kaynağı haline geldiler. Öyle ki doktorlar, yakın bir gelecekte bu uygulamalar ile toplanan veriler ile hastanın sosyal, ekonomik ve çevresel faktörleri de ele alarak teşhis koymaya başlayacaklar. Bu yaklaşım “herkese aynı şekilde uygulanan” tedavi yöntemlerinin rafa kalkması anlamına geliyor.
Eş zamanlı yükselen kullanıcı beklentileri, faydalanılan diğer hizmetlerde kullanıcılara sağlanan kolaylıklar ve kullanıcı odaklılık da sağlık hizmetlerinin dönüşümünü hızlandıracak. Hastanın deneyiminin odakta olduğu; en basitinden hastanın kendi medikal geçmişini anlayabileceği ve takip edebileceği bir formatta sunmanın bile hasta deneyimine çok büyük pozitif etkileri olacak. Şu anda Türkiye’de böyle bir açık olduğundan, hasta ve deneyim odaklı hizmet vermeye başlayan sağlık kurumları rakipleri karşısında avantaj sağlayacaklar.
Yorumlar