Bana inanın, iç sesim ile dış seslerin karıştığı bu dialoglardan, özellikle pandemi başladığından bugüne, oldukça fazla sayıda gerçekleşti. Dijital kanalların karar vericiler nezdindeki önemi, sokağa çıkma yasaklarının analog kanallardan dijital kanallara yönlendirdiği trafik (ve satın alma potansiyeli) sayesinde hızla arttı. Eksikler göze daha çok çarpar oldu. UX, nam-ı diğer kullanıcının o dijital kanalda yaşadığı deneyim, al(ama)dığı sonuçların işletme / sistem sahiplerine neler kaybettirebildiği ayyuka çıktı.

Yaklaşık 18 yılını dijital kanallardaki kullanıcı deneyimi projelerine gömen bir profesyonel olarak, bir web sitesi ya da mobil uygulamanın kullanıcı deneyimini denetlesem ve mevcut durumu mesleki birikimlerime göre değerlendirip bulgularımı sistem sahibiyle paylaşsam (Yaptığım işi global terimiyle yazarsam, bir ‘UX Audit’ gerçekleştirsem) o sistemin kullanıcı deneyimini uzman gözüyle denetlemiş ve talep sahibini mutlu etmiş olurum, öyle değil mi? Hatta bu iş için bir de dünyada kabul görmüş uzmanların rehber niteliğindeki kaynaklarını kendime referans alsam çok daha akademik bir çalışma bile çıkartabilirim ve çıktılarım, tadından yenmez hale gelir. “O halde neden direniyorsun Yakup, yap denetlemeni, geç. Herkes mutlu olsun.” diyor ve öte yandan, yazının devamını nasıl getireceğimi de düşünüyorsunuz.

O zaman gelin size, 1936 yılında August Dvorak ile kayınbiraderi Dr. William Dealey tarafından geliştirilmiş bir klavye düzeneği olan Dvorak ile tanıştırayım. (Odak süper alakasız bir yere kaydı diye endişe etmeyin. Uçları bağlayacağım.) Dvorak tipi klavyeler, bugün neredeyse ‘tüm dünyanın klavye tercihi olan’, 1868 Kasım ayında Christopher Latham Sholes tarafından icat edilmiş daktilo klavyesi Qwerty’nin en kuvvetli rakibi. Bazı araştırma sonuçları Dvorak’ın Qwerty’e kıyasla daha iyi ve hızlı bir yazım deneyimi sunduğunu gösterirken, bazıları ise bu araştırmaların ön yargılı ve manipülatif olduklarını aktarıyor.

Size Qwerty ya da Dvorak klavyelerdeki harf dizilimlerinin neden bu şekilde ‘garip’ olduğunu ya da Qwerty’deki mi yoksa Dvorak’taki mi harf diziliminin daha hızlı yazmamızı mümkün kılıp kılmadığını aktarmayacağım. Diyelim ki sizin e-ticaret operasyonlarınızı yürüttüğünüz mobil bir uygulamanız var. Form alanlarında (örneğin adres girerken) uygulamanızın açtırdığı klavyenin Q mu, F mi, yoksa A tipi (evet A tipi klavye de var) klavye olmasının mı kullanıcı deneyiminizi daha iyi etkileyeceğini bana sorduğunuzu varsayalım. Hatta yazımın başına gidelim ve aynen oradaki gibi “Abi, kullanıcılarımızın bizim uygulama üzerinde adres girerken yaşadıkları deneyime bir uzman olarak göz atar mısın?” diye sordunuz. Ben de sizi seviyorum. “Hayır” diyemedim. Açtım elimdeki süper sihirli, her şeyi bir çırpıda çözebilmemi sağlayan reçeteyi, aldım uygulamayı elime, reçeteye baka baka uygulamanızı inceliyorum. Bir yandan çatır çutur bulgu raporluyorum. (Siz o sırada iç sesinize “Allah razı olsun” demek için hazırlan komutunu veriyorsunuz) Sonra da tüm bulgularımı önceliklendirip, “Bak, şimdi önce şu klavyeye bir el atalım” diyorum. Öyle değil mi? Ben uzmanım. Bir şey diyorsam, yapmalıyız. Bu iş bu şekilde ilerlememeli.

Deneyim tasarlama da hızlı üretim baskısı altında işkence görüyor

Bir kullanıcının (Ona şimdilik Ahmet diyelim) neyi deneyimlediğini, bir diğer UX alanında uzman (olmaya niyetli ama yolun daha başında olduğuna inanan Yakup isimli) kullanıcının, o sistemi kullanan kullanıcı (Ahmet) ile görüşmeden, onun deneyimini gözlemlemeden, sadece kabul görmüş standartlara bağlı kalarak denetlemesi sonrasında vereceği rapor bilgi birikimiyle limitlidir ve büyük ihtimalle sizi yanıltacaktır. Eğer Yakup bir Dvorak fanatiği ve ikna yeteneği kuvvetli bir uzman ise klavyenizi yukarıdaki görselde yer alan garip tuş kombinasyonuyla bile açmanıza sebep olabilir. Hatta sizi, “Kullanıcının mobil işletim sistemi üzerindeki klavye tercihini bypass edelim. Kendimize özel klavye tasarlayalım. Influencerlar’a bununla ilgili story çektirelim” diye gaza bile getirebilir. Özetle ve kalın yazı karakteriyle belirtmeliyim ki denetlemenin sonucu, uzmanın ‘niyeti’nden mutlaka etkilenir.

Hızlı çözüm bulma, deneyim tasarlama ve denetleme faaliyetleri, diğer tüm operasyonel süreçler gibi bugün tüm dünyayı ele geçirmiş ‘hızlı üretim’ baskısı altında işkence görüyor ve “Ne olur, hızlı ilerleyelim diye tasarım sürecinden kullanıcıyı çıkartmayalım” diye ciyak ciyak bağırıyor. Bir sistemi denetlerken, diğer bir deyişle kullanıcı deneyimi araştırırken kullanıcıyı devreden çıkartmak, UX’i U’yu devreden çıkartarak eyleme geçirmek anlamına geliyor. Yapmayın. Yapmayalım. Yapmasınlar.

Biz, bir kullanıcın sistemimizde ne yaşamasını istiyoruz? Örneğin hızlıca yazabileceği bir klavye mi yaratmayı hedefliyoruz, yoksa yavaş yavaş yazması ve hata yapmaması (bizim sistemimize de hata yaptırmaması) mı bizim için daha önemli? Peki ya kullanıcımız? Yoluna gül döküp, bin bir cefa çekerek sistemimize konuk ettiğimiz o kullanıcı, buraya gelirken nasıl bir beklentiyle geldi? Geldiğinde ne buldu? Sistemimizi kullanırken neler yaşıyor? Neden sistemimizi sürekli kullanıyor ya da geldiği gibi çıkıp gidiveriyor? Bir uzmana, “Bizim UX’e alıcı gözüyle bir bakar mısın?” diye sorduğunuzda, size bu paragraftaki soruların yanıtlarını almadan yönlendirme yapmaya başlarsa, durun ve siz ona sorun:

“UX’in U’sunu unutmadık mı?”