Her şeyinden şikâyet eden bir topluma dönüştük
Serdar Kuzuloğlu, Gazeteci
Türkiye bir mutsuzlar cumhuriyeti. Okulundan, ailesinden, evinden, işinden, eşinden, siyasetinden; kısacası neredeyse her şeyinden şikâyet eden bir topluma dönüştük.
Bu devasa derdin kökeninde yatan iltihabı çıkaramadığımız için herkes bir anlamda gücünün yettiğine patlıyor. Yani, örneğin ülke siyaseti ya da işindeki yöneticisiyle bir derdi var ancak bununla ilgili yakınma ya da bir eyleme girmeye şartları izin vermiyor. Ve bu çözümsüzlük kendisini hayatının diğer kısımlarındaki olmadık ya da aslen kıymetsiz şeylere patlamaya yöneltiyor. Radikal gazetesinde turizm ile ilgili bir yazı dizisi yapmıştık. Dertli müşterilerin garip beklentilerinden yana dert yanan bir otelcinin sözü hâlâ aklımda: “Her gün nevresim değiştirilsin istiyorlar. Böyle bir maliyeti kim taşıyabilir? Zaten temiz takımla odaya giriyorlar, biz de 3 günde bir yeniliyoruz. Kendi evlerinde her gün nevresim mi değişiyor?” Sanıyorum gerçekten de kimsenin yatağında her gün nevresim değişmiyordur. Ama tatilde bu bir haklı beklentiye dönüşebiliyor. Yıl boyu evinde yalapşap bir kahvaltıyla güne başlayan birisi tatildeki kahvaltıda kaymak ya da ayva reçeli olmadığı için ortalığı yakıp yıkabiliyor. Bu ruh hali bugünün güven platformları olarak adlandırabileceğimiz sözlükler, yorum siteleri ya da sosyal ağlarla birleşince ortaya düşündürücü tablolar çıkıyor. Bugün bir rezervasyon sitesinde “kahvaltısı berbat” yazan bir otelin oda satma ihtimali yok gibi. Fakat bunu yazan kimdir, kahvaltıya dair birikimi nedir, berbat ile kast ettiği nedir, hiçbir zaman bilemiyoruz. İşte, önümüzdeki dönemde bu güven zincirinin çeşitlenip birbirini tamamladığını göreceğiz. Örneğin otel işletmecisi de konaklayan kişiyi yorumlayacak. Odasını ahır gibi kullandığını, personeli itip-kaktığını yazacak. Bu da belki o kişinin bazı otellerde kalmasını engelleyecek. Ya da kendisinden daha yüksek bir bedel talep edilecek. Yeni bir girişim dalgasıysa insanların yazdığı konularla ilgili ne kadar yetkin olduğunu dereceleyecek. Kahvaltıyla ilgili yazan birinin yorumunun yanında ‘kahvaltı uzmanı’ rozetinin 
olması ve olmaması belirleyici olacak.
Sosyal medya “markalara gününü gösterme” ortamına dönüştü
Salim Kadıbeşegil, İtibar Yönetimi Danışmanı
Bir zamanlar dünya çapındaki karikatür sanatçımız rahmetli Bedri Koraman’ın bir çizimi yer almıştı gazetede; halim, selim, mülayim, huzurlu görüntülü bir adam otomobiline binip trafiğe karıştığı anda şeytana dönüşüyor ve akla gelebilecek tüm trafik kurallarını çiğniyor, herkese zarar verdikten sonra arabasından indiğinde yine önceki huzurlu, sakin haline dönüşüyor! Günümüz sosyal medyasına erişimi bulunan yaşlı/genç herkesin bu ortamı; markalara “gününü gösterme” ortamına dönüştürdüğünü çok iyi biliyoruz. Etik ve ahlakî değerlerin kapısından bile giremediği bu ortam markaların çok canını yakıyor. Sıradan tüketici şikâyetleri olsa neyse… Doğrudan bel altına vurmak alışkanlığı içinde klavyede geziniliyor! Markaları bu tür saldırılar karşısında koruyabilecekleri kalkanları “değerleri”… Tüketici ile aralarındaki etkileşimi içinde sosyal medyanın bulunduğu her ortamda sahip oldukları değerler omurgasında yönettikleri sürece bu intikam hırsı ile yanıp tutuşanların yalnız kalmaları kaçınılmaz olacak. Günümüzde markaların kaliteli ürün üretmek ve bunları her daim tüketicinin erişimi olan her noktada rekabete uygun fiyatlandırma ile bulundurmalarının çok ötesinde sorumlulukları var; “yaşam kalitesine katkı sağlamak”. Söz konusu kalite küresel ölçekte tanımlanmış değerlerin marka ile hareket etmesi ve özdeşleşmesi ile mümkün. Arka planda bu değerler sahip olmanın göstergesi olan “samimiyet”, markaları öç alma duygusu ile hareket edenler karşısında bir “sigorta” işlevi görüyor. Böyle bir durumda, markanın kendisinden önce başka tüketicilerin markaya sahip çıktıkları bir durum söz konusu oluyor. Canavar tüketici profili her daim var olacak. (Belki de bunlardan biri biziz) Ama markalar yaşam kalitesini kucaklayan değerleri kucakladıkları sürece bu profilin etki alanı hep kısıtlı kalacak.
Müşteriler şikayetlerini dünyada 6, internette 6 bin kişiye anlatıyor
Emre Ekmekçi, ETİD Yönetim Kurulu Başkanı
Tüketiciye hizmet ve ürün sunduğunuz her alanda müşterilerinizin çeşitli nedenlerden dolayı memnuniyetsizlikler yaşaması her zaman mümkün. Bu durum hayatlarımız dijitalleşmeden önce de böyleydi, ancak şikâyete dönüşen müşteri memnuniyetsizlikleri daha geleneksel yöntemlerle çözülür ve bu şikâyetler büyük kitlelere ulaşmaz, markaların prestijleri açısından büyük izler bırakmazdı. Gelişen teknolojiyle birlikte müşterilerden çok hızlı geri bildirim alıyorsunuz ve eğer müşteriler markanızla çıktığı satın alma yolculuğunun öncesinde, esnasında ve sonrasında küçük de olsa bir sorun yaşıyorsa, deneyimini anında online mecralar aracılığıyla paylaşarak büyük kitlelere ulaştırabiliyor. Hatta çoğumuz bir ürün satın alacaksak, markayı ya da ürünü önce internette araştırıyoruz ve okuduğumuz yorumlar, geri bildirimler satın alma kararımızı büyük oranda etkiliyor. Yapılan bir müşteri memnuniyeti araştırmasına göre, müşteriler yaşadıkları sorunları fiziksel dünyada 6, internette 6 bin kişiye anlatıyor. Aynı araştırma, 1 negatif müşteri yorumunun 12 pozitif müşteri yorumuyla aynı etkide olduğunu söylüyor ve müşteriler özellikle negatif bir deneyim yaşadıysa, bunu anlatmaya 3 kat daha eğilimli. Bu yüzden negatif geri bildirimin hızla yayılması ve pozitif geri bildirimden daha büyük bir etki yaratması çok daha olası.
Krizlerin önüne geçmek için müşteriden anında ve doğru geri bildirimi almak önemli
Özkan Demir, P
isano Genel Müdürü
Müşterinin memnuniyetsizliği ya da şikâyeti, müşterinin o işletme ile olan ilişkisinde yaşadığı olumsuz bir deneyim sonrası ortaya çıkar. İşletmelerin buradaki kök nedeni anlayabilmeleri için öncelikle işletme ile müşteri arasındaki ilişkiyi tanımlayan müşteri deneyim haritalarını çıkarmalarını öneriyoruz. Bu haritalar çıkarıldıktan sonra müşteri ve işletme arasındaki olası dokunma noktaları ve buradaki hedefler tanımlanıyor. İşletmeler için en kritik olan konu, bu dokunma noktalarında mümkün olan en kısa sürede ve en kolay şekilde müşterilerin geri bildirimlerinin toplanması. Bu sayede işletmeler, müşterinin yaşadığı olumsuz bir deneyim hakkında o anda ve orada bilgi sahibi olup gerekli aksiyonları alabilirler. Aksi takdirde ufak da olsa yaşanan olumsuz bir deneyim bütün sürecin olumsuz algılanmasına ve işletmelerin yaptıkları analizlerde yanılmalarına neden olur. Bu nedenle yeni teknolojilerin müşteri deneyimi alanında müşteriden anında ve doğru geri bildirimi almak için kullanılması işletmeler için oldukça önemli.
Şikâyetlerin en önemli nedeni sektörün müşterilerinden bihaber olması
Dr. Ömer Deveci, Şikayetvar Kurucusu ve Genel Müdürü
Tüketici sorun yaşadığı firmaya ulaşamazsa, iyi karşılanmazsa ya da sorunuyla yeterli şekilde ilgilenilmezse şikâyet edecek mecra arar. İlk akla gelen sosyal medyadır. Çünkü en kolay ve en çabuk sonuç alacağı mecradır. Bir hakem heyetinde hak arama süresi en kısa 45 gün, tüketici mahkemelerinde bin 100 (bin yüz) gün sürüyor. Bizim yılda aldığımız bir milyon şikâyetin yüzde 87’si yani 870 bin şikâyet, önce firmaya gidiyor. Daha sonra ŞikayetVar’a şikâyet yazıyorlar. Şikâyetçi, her zaman önce muhatabı olan firmaya şikâyetini iletmek ister. Eğer marka, sosyal medyada müşterisinin öfkesiyle karşılaşmak istemiyorsa, şikayetçinin ilk gelişinden itibaren hassas davranmalı. Ne yazık ki, en çok şikâyet çağrı merkezlerinden gelmekte. Müşterinin ilk temas kanalı iyileştirilmezse; şikâyetler, ŞikayetVar gibi sosyal medya mecralarında paylaşılmaya devam edecektir. Tüketicinin maddî kaybı arttıkça daha çok mecraya şikâyet yazar, hak arama yöntemi daha da şiddetli olur. Maddî kaybı telafi edilinceye kadar birçok mecrayı kullanır. Şikâyetçinin aldatılma hissi, yani şikâyeti kişileştirmesi, en tehlikeli durumdur. Artık firmayı bir hasım olarak görmeye başlar. Şikâyet okuyan ziyaretçilerimizin önemli bir kısmı, (yüzde 37) kendi başına gelen durumun başka bir kişinin de başına gelip gelmediğini öğrenmek için şikâyet okuyor. Bu tür şikâyetçilere, ilk başvuruda, yöneticinin özrü en iyi çözüm. Bu şikâyetçi profili, sosyal medyayı en şiddetli kullanan kesim. Bir canavara dönüşebilir. Biz son dönemde kripto para birimleri (crypto currency) gibi yeni iş modeli markalardan çok fazla şikâyet alıyoruz. Beyaz eşya, sigorta ve otomobil sektörü gibi yüzyıllık sektörlere göre çok daha fazla şikâyetleri var. Sektörün müşterilerinden bihaber olmaları en büyük sebep. Hava ulaşımı, telekomünikasyon gibi rakibi az ama müşterisi çok sektörlerde, şikâyet sayısı çok fazla, cevaplama oranı düşüktür. Memnuniyette ise kamu kurumlarından biraz daha iyi durumda.
Müşterilerin aslında tahammül edemediği konu kendilerine olan ilgisizlik
Mesude Çakır, Neredekal.com İçerik Yönetmeni
Gün içerisinde otellere yüzlerce yorum gelir Hemen hepsinde aynı cümle karşımıza çıkar: “Çalışanlar son derece ilgisiz.” Tatilcilerin büyük kısmında kendisinin öncelik olması gerektiği algısı var. Tüm problemleri en hızlı şekilde çözülmeli ve hatta bir jest ile telafi edilmeli. Özellikle seyahat sektöründeki bir diğer şikâyet de, otellerin ve odaların temizliği hakkında geliyor. Gelen 10 negatif yorumdan 6’sında mutlaka temizlikten şikâyet var. Oda temizliği ve restoran araç gereçlerinin temizliği ise en çok yakınılan konu. Otellerde konaklayan müşteriler olumlu yorum yapma konusunda oldukça çekingen davranırken, olumsuz yorum yapma konusunda da bir o kadar tezcanlı. “Henüz otelden çıkmadan yorum yapıyorlar” desek yeridir. Özellikle negatif yorumlarda, şikâyetçi olan tatilcinin amaçlarından biri de kriz çıkararak otele zarar vermek. Hatta otel yetkililerini çoğunlukla sosyal medyada hakkında yorumlar yaparak zarar verecekleri şeklinde tehdit ettiklerini de biliyoruz. Bu bizim de en zorlandığımız konuların başında geliyor. Her iki taraf da kendisinin haklı olduğuna şiddetle inanıyor ve deyim yerindeyse adeta üste çıkmak için savaş veriyor.
E-ticaret müşterisi kargoyu sokağa atılan para olarak değerlendiriyor
Olcay Özkan, Shopify Türkiye Sorumlusu
Tüketicinin online alışveriş dünyasında şikâyet skalası oldukça geniş. Fiyat, ürün, renk, kargo süresi, bazen de genele olarak markaya ve markanın temsil ettiği matematiğe şikâyette bulunuyorlar. Fiyatların hep çok daha düşük olması en büyük istek. Burada ciddi anlamda markalara karşı düşünmeden saldırılıyor. İnternetin aslında ürünlere erişilebilirliği artırması ve erişilebilirlik için de ardaki bazı oyunculardan vazgeçince fiyatların daha düşük olması mantığı cümle içinde kulağa hoş gelse de gerçekte bu şekilde bir kurgu birçok marka için çok zor. Sadece internette satan sadece kendi kanalını kullananlar fiyatlarla daha rahat oynayabilir ama zaten artık bir ürünü çıkartırken fiyatı belirli ve siz o fiyatın içine sığmaya çalışıyorsunuz. Bu noktada indirim yapamayabilir. Ya da indirim oranlarınız düşük olabilir. İşte, o noktada canavar tüketiciler canınıza okuyor. Kargo konusu bambaşka. Tüketici kargoya para ödemeyi sokağa atılan para olarak değerlendiriyor. Kargo maliyetleri, kargo süreleri ne yazık ki anlaşılamayan sorunlar.
Canavar tüketicilere karşı kamu otoriteleri henüz çözüm üretemedi
Av. Yunus Özak
Günümüzde sıradan bir figüran olarak sadece izle/beğen/satın al talimatlarına muhatap olan tüketici yok, yerine markalardan hesap soran, tam saha pres yapan, bazen de viral ve kurgu senaryolarla marka itibarlarını yerle yeksan eden canavar tüketiciler var. Peki, sosyal medyadaki yatay ve dikey ağlar sayesinde marka ile tüketici arasında nadiren uyumlu çokça ise çatışma halini alan ve adeta muharebe havasında bir savaş bir barış şeklinde geçen süreçlere nasıl varıldı? Çok çeşitli argüman ve teoriler var. Ben ise olayı devamlılığa vurgu yapılan katlama etkisiyle açıklamak istiyorum; Katlama Etkisi/Compound Effect’e göre sürekli olarak artarak katlanan her şey yeterli bir süreden sonra inanılmaz boyutlara ulaşabilir! Başta çok küçük gibi görünen artışlar, bir süre sonra devasa rakamlara ulaşarak olağanüstü büyüklüklere ulaşabilirler. İşin ilginç tarafı, katlama etkisi günlük hayatta yavaş yavaş ve uzun sürede etkili olan bir olgu iken sosyal medyada ışık hızında devasa büyüklüklere ulaşan bir durum. Canavar tüketicilerin sosyal medyanın katlanan ve çarpan etkisiyle, ister katlama ister kartopu, çığ etkisi deyin markalara sanal ortamdaki yüklenişlerine karşın markaların kriz yönetimi üzerine kafa patlattığı, kendi PR ajansları ve hukuk danışmanlarından yardım istedikleri, hatta kriz anında lehe çalışan ve bot hesaplardan oluşan sanal orduları devreye soktukları bir süreçte ilerliyor. Kamu otoriteleri erişim engeli ve benzeri yasal yaptırımlar dışında bir çözüm üretebilmiş de değil.
Canavar tüketicinin reçetesi: Toplumcu ahlâk
Av. Hakan Tokbaş
Tüketici haklarını savunurken en çok zorlandığımız ve boşa düştüğümüz alan kötü niyetli tüketiciler ve canavar tüketiciler. Kötü niyetli tüketiciler, kanunun boşluklarını bulup sektörü kandırmaya (veya dolandırmaya) çalışan; canavar tüketici, her şeyden her türlü platformda şikâyet ederek, kendi sorununu abartılı bir şekilde markayı aşağılayarak kamuoyuna teşhir etmeye çalışan kişiler. Kapitalist düzen, sektörün tüketicileri ezmeye çalıştığı ortamdan, tüketicilerin sektörü ezmeye çalıştığı ortama doğru evriliyor. Zira, tüketicilerin kamuoyuna teşhir için oldukça fazla platformları var artık. Konuyu bilmeleri veya bilmemeleri fark etmez; talep edilen şey ticarî olarak mantıklı mı veya hukuka uygun mu sorularının cevapları da fark etmez. Yalnızlaşılan ve sosyal medya aracılığı ile dünya ile iletişim kurulmaya çalışılan dünyada, tüketici hep mutsuz. Hep şikâyetçi. Haklar elbette mevcut; ancak hakkın kötüye kullanılmasının bir sınırı var hukukta. İş o kadar canavarlaşmaya vardı ki; çikolatanın içine böcek sokuşturmaya çalışanlar, içeceklerin içerisine sinek atanlar ve mütemadiyen avukatları dahi kandırmaya çalışarak tüketici haklarının kendisine bahşettiği yollardan kısa dönemeçlerle zengin olmaya çalışmalar. Hukukun bozulmasında, canavar sektörlerin etkisi kadar canavar tüketicilerin de etkisi büyük. Reçete: Toplumcu ahlâk!
Yorumlar