İçerik üreten geleneksel medya kurumlarına veya yenilikçi haber, bilgi ve hatta eğlence odaklı sitelere daha az uğrar olduk, sosyal paylaşım ağlarının konforuna takıla takıla. Fakat sosyal ağların payından da anlık mesajlaşma uygulamaları yemeye başladı. Zaten Facebook’un WhatsApp’ı satın alması bu gidişatın kuvvetleneceğine yönelik bir inancın, beklentinin yansıması idi. Facebook’un portföyünde, 1 milyarı aşkın WhatsApp kullanıcısına ek olarak, 900 milyonun üstünde kişi de Facebook Messenger’ı aktif olarak kullanıyor.

Bu sayılar Twitter gibi sosyal paylaşım ağlarını çok geride bırakan büyüklükler. Snapchat’e ilgiden de gördüğümüz gibi mesajlaşmak internet tarihinde ilk kez bu kadar sıradan, normal ve hatta norm oldu. İnternette araştırma kültürümüz bile azalıyor, kararsızken veya bir şeyi merak edince arkadaşlarımıza, çevremize danışıyoruz.

Bugün kullanılan cep telefonu asistanı uygulamalar Apple’ın Siri’si, Google’ın arama asistanı, Microsoft’un Cortana’sından farklı bir yaklaşımla makine öğrenmesine insan desteği de katan Facebook’un Messenger grubu altında geliştirilen ‘M’ farklı bir iddiaya sahip. Daha detaylı ve ucu açık sorulara cevap verebilmek için kendi yanıtlarını geliştirmeye çalışmanın ötesinde çözemediği noktalarda onlarca insanın (‘eğitmen’) destek verdiği bir algoritma söz konusu. Eğitmen cevaplarını da algoritmik olarak çözüm listesine eklemeye çalışan ‘M’ tabii ki uçlarda gezen sorular için insan desteğine gerek duymaya devam edecek gibi, ama yine de bu haliyle bile şirketlerin kullanabileceği bazı becerilere sahip.

Robotla yazışarak şikâyetini ilet

İnsanlar cihazlarına bolca alışveriş ve hizmet uygulamaları yüklese dahi sadece belli başlılarını kullanıyorlar. Her şirkete farklı bir araç/uygulama üstünden ulaşmaktansa örneğin Facebook Messenger üstünden şirketlere şikâyet, siparişlerini iletmeye daha meyilli olabilirler. Zaten Asya’nın önde gelen anlık mesajlaşma uygulamaları olan Çin’de WeChat, Japonya’da LINE üstünden doktor randevusu, ayakkabı, bankacılık hizmetleri alanların sayısı oldukça yüksek sayılarda.

Facebook, yeni Messenger platformuna dâhil olacak şirketlerin bir milyara yakın kullanıcıya Messenger üstünden çiçek, uçak bileti satmasını, üstelik şirketler ciddi yazılım yatırımı yapmadan sağlayacağını duyurdu. İlk örneklerde mesela medya şirketlerinin de günlük haberleri size mesaj atmasını sağlayabiliyorsunuz, ama talep etmediğiniz bir anda bile özet, sıradan haberleri birden ekranınızda görmeyi tercih eder misiniz, bu bir soru işareti. Fakat Facebook şu anda Messenger’ın bir nevi spam reklam ortamına dönüşmesine ortam sunmayacak görünüyor, işlevsellik ve güven açısından ilerlemelerle birlikte hizmeti daha fazla şirkete yayacaklar.

Facebook’un Messenger platformundan bahsediyor olsak da, aslında Asya’da yaşanan öncü gelişmeleri de bir arada düşünürsek, genel olarak bir anlık mesajlaşma nesli ile karşı karşıya olduğumuzun farkında olmalıyız. Yönettiğim ve danışmanlık verdiğim markaların kurumsal sosyal medya hesaplarına doğrudan sipariş mesajları geçenler hiç de az değil… Şikâyet iletilmesine alışmış hatta dijital müşteri ilişkileri süreçlerini oluşturmuş olabiliriz, ama yeni algoritmalar ile bazı personelinizin iş yükünün azalıp, hatta şube personeli sayısının düşürülüp dijital diyalogla satışınızın artması gerekecek senaryoları düşünmeye başlamanın zamanı yaklaşıyor. Çağrı merkezi bir önceki nesil için nasıl sıradan bir problem çözme ve hizmet alma yoluysa, şimdi de anlık mesajlaşma temel bir beklenti olmak üzere…