Ülkemizde e-ticaretin toplam perakende içindeki payı henüz yüzde 2’ler seviyesindedir. Gelişmekte olan ülkelerde yüzde 5’e, gelişmiş ülkelerde ise yüzde 7’ye yakın bir hacmi düşündüğümüzde potansiyel rahatlıkla görülebilmektedir. Bu büyümenin önemli bir kısmı fiziksel perakendecilerden gelecektir. Çünkü ülkemizdeki e-ticaret hacmine baktığımızda bunun ağırlıklı kısmının salt e-ticaret yapan firmalardan sağlandığını görmekteyiz. Oysa dünya genelinde e-ticaret cirosunun daha büyük kısmını fiziksel perakendeciler gerçekleştirmektedir. Bunun nedeni olarak tüketici elektroniği ve turizm/bilet kategorisi dışındaki kategorilerde ülkemizdeki firmaların e-ticarete geç soyunmalarını söyleyebiliriz. Ancak, son bir kaç senedir tüm perakendeciler e-ticaretin önemini daha da fazla hissettiler ve bu konudaki yatırımlarını artırdılar. Bu, e-ticaretin yaygınlaşması adına çok güzel bir gelişme. E-ticaret etkinliğini arttırmak isteyen her perakendecinin beyin fırtınası toplantılarında ya da strateji çalışmalarında omnichannel kelimesi odalarda yankılanıyor.

Peki, nedir omnichannel? Omnichannel, perakendecinin tüm kanallarında müşterilere aynı, kaliteli ve pürüzsüz deneyimi yaşatmaktır. Fiziksel perakendecilerin ilk mağaza dışı kolu çağrı merkezleri oldu. Bunu internet siteleri ve kiosklar izledi. Şimdilerde ise mobil uygulamalar, mobil araçlar, vb. derken kanal sayısı giderek arttı.

Omnichannel’da firmanın ürün ve kampanya yapısı da stratejiye uygun olmalı

Omnichannel stratejisinde müşteriyi her kanalda tanımak işin başlangıcı. Çağrı merkezini arayan müşteriyi tanımak ve ona destek vermek zaten neredeyse her perakendecinin gerçekleştirdiği bir süreç.  Bunun genelde online satın alınan bir ürünün mağazalarda teslimatı ya da iadesi izliyor. Bir perakendecinin tüm satış ve iletişim kanalları aynı çizgide yürümeli ve müşteriye aynı deneyimi yaşatmalıdır. Omnichannel stratejisini benimseyen bir firmanın kampanya ve ürün yapısı da buna uygun olmalıdır. Aynı şekilde mağazalarında toplam 15 bin çeşit ürün satan bir perakendecinin internet sitesinde sadece 2 bin ürün satılıyorsa kanallar ne kadar entegre olursa olsun iyi bir deneyimden bahsedemeyiz. Omnichannel stratejisinden bahsederken tabii ki BT altyapısının geliştirmeleri ön planda olacaktır. Ancak lojistik, müşteri hizmetleri, ürün tedariki süreçleri de omnichannel’a göre planlanmalıdır.

Omnichannel’dan bahsederken 5 önemli noktayı zihinde tutmak önemlidir:

-Erişilebilirlik (Aynı ürünü her kanalda bulabilme, vb.)

-Tutarlılık (Aynı kampanyaya her kanalda ulaşabilme, vb.)

-Hız (Müşteriyi mağaza yakınındayken yakalayıp ona bildirim gönderme, vb.)

-Müşteriye uygunluk (Müşteriyi tanıyıp onun seveceği bildirimler gönderme, mağazada onu tanıma, vb.)

-Süreklilik (İnternet sitesinden başladığı alışveriş sürecini mağazada sonlandırma, vb.)

Bu noktalara dikkat edilip omnichannel stratejisi çizilirse fiziksel perakendecilerin hem alternatif kanal ciroları hem de mağaza ciroları artacaktır. Devir, müşteriyi şaşırtıp onların yüzünü güldürme devri. Bunu da yaratıcı olanlar çözecek.