Birbirimize çok daha zor güvenmeye başladık son yıllarda. Daha fazlasını arar olduk kendimizi güvende hissetmek için. Beşerî ilişkilerimizin yeni yeni filizlendiği ortamlarda etkileşime geçtiğimiz yeni insanlarla ilk temasımızın ardından, “Ona güvenebilmem için çok erken” diyor ve güven bariyerimizi aşılması oldukça zor seviyelere yükselttiğimizi fark etmiyoruz. Aslında, bildiğiniz, korkuyoruz. Çok da haksız sayılmayız.

Bir insan, bir diğeri için hissediyor bu güven zafiyetini. Peki, ya kurumlar? Onların markaları? Ya da teknolojinin, her dakika yeni bir cepheden hayatlarımıza enjekte ettiği sistemler? Henüz bir “diğer insana” güvenmekte bu kadar zorlanırken, biz onlara nasıl güvenebileceğiz? İnsan-sistem ya da insan-marka arasındaki güven problemi, tasarım odaklı düşünülerek çözümlenebilir mi?

Tasarım odaklı düşünme, kavrayışın ilk aşamasında anında görünür olmayan alternatif stratejileri ve çözümleri belirlemek amacıyla kullanıcıyı anlamak, varsayımlarla mücadele etmek ve problemleri yeniden tanımlamak için çabaladığımız, iteratif (tekrara dayalı) bir süreçtir. Tasarım odaklı düşünme aynı zamanda, problemlerin çözümünde çözüm odaklı bir yaklaşım sunar. Bir pratik yöntemler koleksiyonu olduğu kadar, bir düşünme ve çalışma yöntemidir.

“Bugün tasarım odaklı düşünmeyi bu kadar popüler kılan nedir,” sorusunun yanıtı insanın tasarıma bakış açısını değiştirmesinde yatıyor. Bir diğer açıdan bakıldığında, tasarımı dekorasyon olarak görmekten vazgeçmeye karar verip, etkileşimin yapı taşlarına odaklanıp, ihtiyaca odaklanmayı kendisine kutup yıldızı kılmasında… İşte güveni tasarlamak için yola çıktığımızda, eğer ki tasarım odaklı düşüncenin alamet-i farikasına inandıysak ilk görevimiz, “İnsanlar neden güven duymaya her zamankinden daha fazla önem verir oldular,” sorusuna yanıt bulmak.

“Veri, yeni petroldür” (İlk kez 2006 yılında İngilizce matematikçi Clive Humby tarafından dile getirildiği iddia edilen “Data is the new oil”. önermesi, verinin (aynı petrolde olduğu gibi) rafine edilip üzerinde tartışılabilir, aksiyon alınabilir iç görülere dönüştüğünde değer sunabileceğini ileri sürer. Önermedeki “yeni” atıfı ise bugüne kadar en değerli olanın petrol olduğunu ancak özellikle teknolojideki gelişmelerin sonucunda, yeni en değerli olanın veri olacağına işaret eder) önermesini diline pelesenk etmiş olanlar bugünlerde, “Güven, yeni para birimidir” iddiasında bulunmaya başladı. Bu benzetme ve kıyas, terazinin bir tarafına parayı, diğer tarafına da güveni oturttuğundan, benim için oldukça rahatsız edici olsa da üzerinde ciddi ciddi düşünülmesi gereken bir çıkarım. Koşulsuz güven duyduğumuz dönemlerin sonu, tercih olasılıklarımızın artmaya başlamasıyla geldi. Hayatımızda sadece TV varken, aldığımız haberin, maruz kaldığımız reklam mesajının doğruluk payını daha az sorgulardık. İnternet, kullanıcı tabanlı içerik üretiminin önündeki engelleri ortadan kaldırdıktan sonra bilgi bombardımanı altında kaldık, ezildik. Bilgiye ulaşım kanalımızın hangisi olacağını tercih ederken, bize “en çok güven veren”i esas almaya odaklandık.

Sadece tek bir kanaldan, [fizikî şubeden] finansal araçlarımıza erişim sağlayabilirken, rekabetçi pazar dinamikleri alternatif yöntemleri önümüze sermeye başladı. Kolaylık ve elverişlilik esas olmak üzere tutarlılık, kişisel ilgi ve hızlı servisi, seçim parametrelerimiz olarak harmanladıktan sonra kendimize yeni “güven endeksleri” oluşturmaya başladık. Algılanan güven endeksini en yukarıya çekmek uğruna, zaman, efor ve maddî kaynak ayıranı “daha güvenilir” kabul eder olduk.

Birdenbire, bize daha iyi hizmet sunmak için ilkokulda arkadaşımızdan ödünç aldığımız silginin rengine ulaşmaya varan bir veri açlığıyla üzerimize saldıran sistemler peydahlandı. Biz henüz farkında bile olmadan, algoritmaları makine öğrenmesiyle tasarlanan yazılımlar, karar vericilerin önüne “karar alma ip uçlarını” serer oldular. Bizlerin güven oluşturmak için taradığımız kriterlerin oluşumundaki insani reflekslerin göz ardı edilme riskini kabul görür oldu. Toplanan her bir byte veriyi kazanç olarak görmek, onun getirdiği fırsat maliyetinden bağımsız, sorgusuz sualsiz kabul edildi. Beşerî her ayak izinin, analog ya da dijital, bir emanet olduğu unutuldu.

Oyunun kuralları değişti

Bugün size güven duymasını istedikleriniz, artık yeri geldiğinde sizlerden hesap sorma gücüne de sahipler. Seslerini çok daha uzaklara duyurabilecek kudrette olduklarından haberdarlar ve belki de en önemlisi, başkalarının güven endekslerini etkileyebileceğinin bilincindeler.

İşte bu ahval ve şerait altında, güveni tasarlamak isteyenin işi her zamankinden daha da zor. “Give-to-take” olarak özetlenebilecek, “Alabilmek için ver” yaklaşımı güvenin inşasında masaya yatırılacak, el yakıcı yatırıma geri dönüş hesaplaması. Güveni tasarlarken göz önünde tutulabilecek onlarca yaklaşım olması, izlenecek yolun saptanmasını da zorlaştırıyor. Oysa ki, tüm yaklaşımların temelinde, güvenle pozitif korelasyonda olan tutarlılık, samimiyet ve inandırıcılık güvenin çarpanlarını oluşturuyor. Kendine yontmacılık, narsizm ve bencillik ise güvenin temellerine dinamit döşüyor. “Sen değil, ben önemliyim” diye söze giren, “kendinden vermeden” almaya çalışıyor. Şeffaflığı verebilen, güveni hak ediyor.

Sadakat, tutundurma ve referansın neredeyse tüm işletmelerde yegâne günlük takip edilen performans kriter seti olduğu vahşi pazar rekabetinde güven, kartları açık oynamaya cesaret edenlerin, dayatmayıp, dinlemeyi tercih edenlerin, önce verip sonra talep edenlerin havzasına doluyor.

Halen “Peki güveni tasarlamanın pratik yolu nedir? Biz nereden başlamalıyız,” sorularından sıyrılamadıysanız, üzgünüm. Aradığınız sorunun yanıtı bende değil, güvenini kazanmak istediğiniz insanda.

“Güven artık, satın alınamıyor, hak ediliyor.”