E-ticaret, müşteri ile fiziksel bir temas olmaması nedeniyle ya iyi ya da kötü yapılır. Bir e-ticaret sitesinin “İyi” olması tüm süreçlerinin mükemmel çalışmasına bağlıdır. Süreçlerden sadece bir tanesinin bile iyi olmaması o e-ticaret sitesini “İyi” kategorisinden “Fena değil” kategorisine de değil, “Kötü” kategorisine sürükler. Siteniz mükemmel, ürünleriniz sektörün en uygun fiyatlısı ancak ürünleri müşteriye verdiğiniz sözden iki gün geç gönderiyorsanız, siz e-ticareti iyi yapmıyorsunuz. Ya da ürünleri aynı gün müşteriye ulaştırıyorsunuz ama siteniz sürekli hatalar veriyor; müşteri gözünde artık iyiler kategorisinde yoksunuz.

Eğer süreç algoritmalarında belirsizlikler varsa, o e-ticaret şirketi hem kârlılık açısından hem de müşteri memnuniyeti açısından kaybedecektir. Başarılı bir e-ticaret şirketinin süreçleri köşeli olmalıdır. Yani eğer müşteriye ürünü 30 gün içinde iade edebileceğini söylüyorsanız, 30 gün içinde iadesini kabul edeceksiniz. Ya 31’inci gün iade eden müşteri ne olacak? “Onu biz içimizde çözeriz” diyorsanız hem müşteriyi hem de paranızı kaybediyorsunuz. O yüzden ne diyorsanız en az onu yapın. Fazlasını yapıyorsanız da hemen yapın ya da kanunen haklı durumdaysanız ve süreçleriniz, marka değerleriniz bu şekildeyse hiç yapmayın.

E-ticaret ne kadar otomatize olsa da, nitelikli insan kaynağı şart

Süreçler madem köşeli olacak, o zaman bu süreçleri manuel değil, yazılımlarla veya donanımlarla yönetebilirsiniz. Bundan 10 yıl önce e-ticarette pazarlama kanal yönetimi dediğimizde – ki işimizin çok önemli bir parçasıdır – birçoğumuz bunu Excel tabloları ile yaparken artık süreci otomatize etmek mümkün. Siz yeter ki kuralları tanımlayın, bunu yapacak birçok yazılım var. Yine on sene önce “Acaba müşteriyi hangi şekilde memnun edebilirim,” diye testlerle, hatta anketlerle karar verdiğimiz her şey artık A/B testlerle bizleri mükemmele ulaştırıyor. Dolayısıyla pazarlamayı otomatize etmek mümkün.

İyi bir ERP sistemi kullanıyorsanız parasal ve stok süreçlerinizi de otomatize edebilirsiniz. Geriye ne kaldı? Lojistik. Amazon 800 milyon dolara yakın bir yatırım ile ürünlerinin lojistiğini robotlarla yapmak üzere çok önemli bir yatırım yaptı. Amazon’un Türkiye’deki ilk 50 müşterisi içindeyim. En az beş kez ürün bana yanlış geldi ya da ürün gelmedi; hepsinde de Amazon bana yanlış ürün bende kalmak kaydıyla doğru ürünü gönderdi. Oysa bana doğru ürün gelseydi zaten siteyi dört dörtlük olarak değerlendirecektim. Neden bu yatırımı yapıyor Amazon? Hem bize ürünleri daha hızlı ve daha doğru göndermek için, hem para kaybettiği bu durumu engellemek için, hem de daha çok sayıda ürün lojistiği yapabilmek için.

Yine iki sene öncesinin popüler sorusuydu: 3D yazıcılar sayesinde acaba e-ticaret ile siparişimizi evde mi üreteceğiz? Bundan yirmi sene önce bir konferansta bir konuşmacı elli yıl sonra şirketlerde kaç kişinin çalışacağını sormuştu. Onun yanıtı şöyleydi “Bir kişi, o da köpeği besleyecek, geri kalan her şeyi sistemler yapacak”. Ancak, o zaman ütopik gelen bu yanıt, öngörülenden daha önce daha da ileri gitti. Artık her şeyi sistemler yapabiliyor, hatta siz işteyken evinizdeki klimayı çalıştırıp eve vardığınızda ortamı istediğiniz ısıda bulabiliyorsunuz.

Bu arada tüm bunları yazarken acaba e-ticaret istihdama savaş açan bir sektör mü diye düşünen varsa şunu söylemek isterim; bu sistemleri düşünenler, kuranlar, yazılımlarını gerçekleştirenler, test edenler henüz insan (belki 30 sene sonra bu da değişir). Hali hazırda her ne kadar otomatizasyon desek de, sektörümüz kalifiye insan kaynağına aç bir sektör!