Konuya uzak birilerine sorduğumuzda alacağımız ilk iki yanıt, güven ve ürüne dokunmak olacaktır. Ancak, tek neden bu mudur? Yoksa gerçek neden, Türk kullanıcısının davranış biçimleri yerine, bizlerin daha iyi yapması gereken bir takım işler midir?

Hep yazılarımda değiniyorum. E-ticaret operasyonu ya mükemmel olur ya da kötü olur. Bu nedenle, operasyon mükemmel olarak süreçlendirilmemiş durumdaysa ve/veya bu süreçler mükemmel şekilde izlenip yönetilmiyorsa, bu konuda yapılacak çok şey var demektir. Bu konular hallolmadan yapılacak yatırımlar çok risklidir. Çünkü sitenize büyük emeklerle getireceğiniz ve ilk deneyimi yaşatacağınız müşteri, eğer kötü bir deneyim yaşarsa sonuçları bir felaket olacaktır. Bu işe atılacakların akıllarında Jeff Bezos’un şu sözü yer almalıdır: “Fiziksel perakendede mutsuz bir müşteri 6 kişiye bu deneyimi anlatırken, e-ticarette bu sayı 6.000!” Bu nedenle, iyi bir altyapı olmadan bu iş olmaz!

Ne iş yaparsanız yapın, sınırları siz çiziyorsunuz

Gelelim deneyimin site bacağına: Eğer 2000 yılından kopup günümüze gelmiş bir e-ticaret sitesine sahipseniz, butonlarınız büyüteçle okunuyor, ürün detay içeriğiniz sadece 2 spesifikasyondan ibaretse ve ürün görsellerinizi çekmek için tost makinesi kullanmışsanız, siz hala “Abi, bu ülkede müşteri ürüne dokunmak istiyor, zaten İnternet’e de güvenmiyor” diye dolaşabilirsiniz. 2000’li yıllarda Türkiye’de perakendenin modası CRM idi. Herkes CRM yapıyordu! Kimileri için CRM data mining, profilleme, kampanya üretme, kişiselleştirme anlamındayken, kimileri için CRM sadece şikayet yönetimi maksadıyla kurulmuş ve e-posta ile süreçlerin yönetildiği bir çağrı merkezi idi. Bugünlerde de fiziksel perakendenin moda sözcüğü omni channel. Omni channel kimi firmalar için mağazadan ürün teslim edip iade almakla sınırlı; kimisi için ise i-beacon ve lokasyon projeleri, çoklu kanal standart tek ve mükemmel deneyim. Bu nedenle ne iş yaparsanız yapın, sınırları siz çiziyorsunuz. Altın anahtar müşteriyi iyi anlayıp, onun beklentilerini öğrenip, ona beklentilerinin üzerinde bir deneyim sunmak. Ama unutmamak gereken bir nokta şu: Örneğin inovatif olacağız diye Second-life benzeri e-ticaret sitesi ile müşteriyi alışkın olduğu deneyimin dışında bir şeylere zorlamak yeni girişimler için çok da kolay değil! Kısacası, sitenizin müşterinin beklentilerini en azından karşılayan ve onlara iyi içerik sunan bir yapıda olması şart. Bunu sağlamazsanız, tek hedefiniz rakipten ucuza satmak olacaktır. Ama o oyunda da mutlaka sizden daha çılgın birileri kabusunuz haline gelecektir.

Peki, acaba aradığımız her şeyi İnternet’ten satın alabiliyor muyuz? Gerçekten ülkemizdeki tüm perakende alt kırılımlarında işin e-ticaret bacağını hakkıyla yapan firmalar var mı? Maalesef buna evet demek de zor. Kimi perakende kırılımları için henüz e-ticaret zamanı gelmedi. Ama 2008’de de tekstilin İnternet’te satılması mümkün değildi(!). Birileri bu işi yaptı ve pazar değişti. Meğer doğru fiyat yapısı, doğru içerik, doğru pazarlama ve doğru marka ile bu iş oluyormuş. Şu anda ülkemizin e-ticarette adetsel olarak lideri olan tekstil alt kırılımının 2007’de henüz esamisi okunmuyordu. Bu nedenle, ne iş yapılıyorsa yapılsın, onun mutlaka iyi bir e-ticaret deneyimini kurmak mümkündür.

Pazar değişmek istiyor ama..

Walmart’ta 4,3 milyon çeşit ürün satılırken Amazon’da 356 milyon ürünün satışta olduğu çağımızda ülkemizde hâlâ birçok firmanın tüm stokları e-ticaret sitelerinde sergilenmiyorsa ve kimi kampanyalar hâlâ “İnternet sitemizde geçerli değildir” durumunda ise, daha yapacağımız çok şey var diyebiliriz. Pazar, değişmek istiyor ama bunu doğru kişinin yapmasını istiyor. E-ticaret kolay bir pazar değil ama işinizi iyi planlayıp iyi yönetirseniz, müthiş bir gelişime izin veren bir pazar. Bu nedenle pazarı değiştirecek doğru kişilerden biri siz olun ve e-ticaret daha da hızlı yükselsin!