E-ticaret her süreciyle verimliliğin esas olduğu bir iş dalı. Gelirleri en üst düzeye çıkarmak tabii ki en önemli hedef ancak giderlerin optimizasyonu da çok önemli. Bir e-ticaret sitesinin gider kalemlerini incelediğimizde giderler eğer gelirlere paralel ya da üzerinde seyir izliyorsa bu e-ticaret sitesinin sürdürülebilir bir yapıda olduğundan söz etmek çok zor. Bu nedenle giderlerin net ciroya oranı azalan bir seyir izlemek zorunda.

Sipariş sayısı ile genelde paralel seyir izleyen 2 kalem nakliye ve müşteri ilişkileri olarak görünür. Bu ay müşteri ilişkileri konusuna eğilelim:

Müşteri ilişkileri giderlerini 3 bölümde incelemek mümkün:

• Merkez müşteri ilişkileri departmanı
• İade giderleri
• Çağrı merkezi

Bu 3 maddenin en verimli seviyeye gelmesi için ilk yapılması gereken şey süreçlerin optimizasyonudur. Eğer süreçler doğru çizilmemişse ne yaparsanız yapın, giderler belli seviyenin altına gelmeyecektir. Bunun için de müşteriyi iyi anlamak ve müşterilerin tüm taleplerini iyi analiz etmek çok önemlidir. Sanırım hiçbirimiz çağrı merkezi aramayı kişisel hayatımızda sevmiyoruz. Çünkü çağrı merkezini büyük bir olasılıkla bir sorun ya da yapamadığımız bir şey ya da online mecralarda alamadığımız bir bilgi için arıyoruz. Öncelikle yapılması gereken, “Ne tür talepler alıyoruz ve bu talebi biz çağrı dışında nasıl karşılayabiliriz”in yanıtını araştırmak. Bir online sipariş surecinde en verimli süreç müşterinin yârdim almaksızın kolaylıkla sipariş verdiği ve beklentisinin öncesinde urunu teslim aldığı şekildedir. Bu süreçte her çağrı merkezi araması bizim işimizi müşteri beklentisinin altında yaptığımız anlamındadır.

Chatbot’ların iyi hizmet vermesi için sürecin iyi tasarlanması şart
Mükemmel süreçler sonrası ise servisin daha teknolojik altyapı ile verilmesi gündeme gelmelidir. Burada chatbot’lardan söz etmemek olmaz. Chatbot’lar son kullanıcı ile yazışan otomatize yazılımlardır. Amazon’un yıllardır kullandığı bu altyapı çok önemli bir tasarruf kalemi olarak görünür. Chatbot’lar hem müşteri için zaman tasarrufu ve memnuniyet sağlar hem de sürecin daha hızlı akmasına yol acar. Ancak chatbot’larin iyi hizmet verebilmesi için chatbot sürecinin de iyi tasarlanmış olması şart. Bu tür AI(Artificial Intelligence-yapay zekâ) teknolojilerinde işleyişin mükemmel olması çok önemli. Bu nedenle sistemin devreye alınmasının yumuşak bir geçişle ve yüzde 100 gözlemle yapılması ve müşteriye kusursuz hizmetin sağladığına emin olunması gerekir. Çünkü chatbot’un birçok avantaj sağlamasını beklerken müşteriye iyi destek olunmadığı durumda da sağılan bir kova sütü bir tekmeyle dökmesi çok mümkün.

Cağri dinleme, chat okuma her ticaret sitesi yöneticisinin esas işlerinden birisi olmalıdır. Müşterinin sesinin tonunu duymadan Excel raporlarından bunu öngörmek mümkün değildir. Müşteri temsilcisine bağırıp çağıran haklı müşterinin talebi maalesef akışlarda tonunu kaybedebilir. Buna bir de canlı yerine robotik müşteri temsilcisi eklenirse ve süreç doğru kurulmazsa sonuç maalesef hüsran olacaktır.

Kısacası, e-ticaret mükemmellik isteyen bir alan. Bu alanda her yeni teknoloji buna daha çok izin veriyor. Bu noktaya 25 yılda geldiğimizi düşünürsek, bundan 25 yıl sonra sanırım şirketlerde şirketin sahibi dışında 1 kişi çalışacak o da sunucu binasındaki köpekleri sevmekten sorumlu olacak.