Öncelikle sitemizi kendi sevdiğimiz deneyime göre değil, müşterilerin deneyimlerine göre tasarlamamız gerektiğini hatırlatarak başlayalım. Site tasarımlarındaki hataların bir çoğu “müdürüm/patronum öyle istedi” den kaynaklanır. Bu durum tasarımcılar ve/veya ajanslar tarafından çok kullanılır. Ama eğer sayısal argümanlarla, müşterilerin neyi ne kadar beğenip kullandıkları ile yanıt verilmezse, site tasarımları, fonksiyonların çalışma mantığı müdürün ya da patronun ne sevdiği ile sınırlı kalacaktır. Bu nedenle siteyi çok iyi bir şekilde ölçümlemek gerekir.

Ancak, bazı yanlışları düzeltmek için siteyi ölçmeye gerek bile yok. Yıl olmuş 2015 ve hala bu hatalar sizin sitenizde de varsa, artık müşterileri daha fazla delirtmeden bunları düzenleyerek önemli kazanımlar elde edebilirsiniz.

Öncelikle sitenizin isminden başlamak gerekir. Eğer sitenizin ismi akılda kalıcı değil ve yaptığınız işle hiç bir bağlantısı yoksa, tonla para harcamak istemiyorsanız, öncelikle buradan başlayın. Sitenin ismini patron sevebilir ama ya müşteriler?

Ürün kategorizasyonu da müşteriler odaklı olmalı

Sayfa tasarımlarında artık müşterilerin sayfanın her tarafında animasyonlar görmek istemediğini biliyoruz. Bu nedenle sayfanız Las Vegas’ı andırıyorsa, yanıp sönen her şeyi statik hale getirip müşteri deneyimini gözlemleyin. Doğrudan sayfadan çıkma oranı (Bounce rate) düşerse doğru yoldasınız demektir. Bu oran yüzde 50’nin üzerinde ise mutlaka bu konuya eğilmelisiniz.

Ürün kategorizasyonu da müşteriler odaklı olmalıdır. Şirketin iç dinamikleri müşteriyi ilgilendirmez. Eğer aynı satın alma uzmanı ilgileniyor diye beyaz eşya kategorisinde çadır sergilerseniz, müşteriler bu kategoriye ulaşamayacaklardır.

Müşterinin sitemize geldiği sayfalar (Landing page) müşteri gözüyle değerlendirilmelidir. Belki sadece ana sayfada kargo kampanyasını duyuruyorsunuz ve müşteri ana sayfayı görmeden ürün detay sayfasında kargo ücretini ya da banka kampanyanızı görmediği için pahalıymış diye direkt sayfanızdan çıkıyor.

Ürün görsellerinin ve ürün bilgilerinin kalitesi müşterinin sizi değerlendirdiği öğelerdir. Arkasında çok kuvvetli bir organizasyon olsa da, eğer “de” ve “ki” ekleri doğru kullanılmazsa, ürün görselleri yeterince ürünü anlatmıyorsa, müşteri deneyimi büyük bir eksi alacaktır.

Alışveriş adımları çok dikkatli organize edilmesi gereken adımlardır. E-ticarette inovasyon çok önemlidir. Ancak inovasyon yapmak müşterinin yıllardır alışık olduğu deneyimlerin yerine müşteri odaklı olmayan bambaşka bir deneyim sunmak değildir. Eğer bir inovasyon yapma niyetindeyseniz, inovasyonun müşterinin hayatında bir iyileşme getirmesi şarttır. Logoyu sayfanın sol üst köşesi yerine ortaya koymak bir inovasyon değildir. Bu işe sizden 10 sene önce başlayan rakiplerinizin neden öyle değil de böyle yaptığını düşünmeye mutlaka zaman ayırınız. Tabii ki hiç bir e-ticaret sitesi kusursuz değildir ama yine de sektörün eskilerinin hepsi ‘projektör’ derken “yansıtma cihazı” adı altında ürünleri sergilemek, bir inovasyon yerine müşteri tarafında bulunamaz bir kategori oluşturacaktır.

e-Ticaret’te orta yoktur, iyi veya kötü vardır

Ürün sevkiyatında, satış sonrası deneyiminde bir şey yapıyorsanız ya tam yapın ya da hiç yapmayın. Bir çağrı merkeziniz var ve ulaşılamıyor ya da kötü bir hizmet veriyorsa, ya süreçleri düzeltin ya da çağrı merkezini kapatın. e-Ticaret’te orta yoktur. İyi veya kötü vardır. Mükemmel değilseniz kötüsünüz. Bu nedenle tüm süreçleri mükemmel hale getirmeniz, inisiyatif gerektiren işleri algoritmalarla çözülür haline getirmeniz şarttır. Bunu yapmazsanız küçük kalmaya mahkum olursunuz.

Son olarak da, hepimizin sıcaklardan bunaldığı bu günlerde ana sayfamızda ısıtıcı satmaya çalışmıyoruz değil mi? Böyle örnekler bulmak maalesef zor değil. Acaba ana sayfanızdaki ürünlerin mevsimselliğini ne sıklıkta kontrol ediyorsunuz? Sayfanın güncelliği müşterilerin en önem verdiği öğelerdendir.

Kısacası, bir gününüzü ayırıp sayfanıza bir de bu gözle bakın ya da baktırın. Birçok gereksiz öğe, zor kullanılan ya da kullanılamayan fonksiyon bulacaksınız. Eğer para kazanmak istiyorsanız bunları düzeltin. Belki de rakipleriniz bunlara önem veriyor ve bu yüzden siz değil onlar kazanıyor.