TEKNOLOJİ

Savaş Önemli | 07.02.2017 - 15:39

Kullanıcıların chatbot’lardan beklentileri neler?

Kullanıcıların chatbot’lardan beklentileri neler?

FikriMühim ile birlikte "Türk kullanıcısının chatbot'larla ilgili farkındalığı" özelinde gerçekleştirdiğimiz araştırmaya göre Türk kullanıcıları sohbet asistanları ile en fazla “ürünler hakkında detaylı bilgi almak” için iletişime geçiyor.

11
paylaşım
Facebook
Twitter
Linkedin
+
Nedir?

2017 chatbot’ların yılı olacak. Bu aslında bir tahminin çok ötesinde; dijital ekosistemin en önemli oyuncularının ortak görüşü. Chatbot’lar, markalar dünyasında hızla yükselen popülaritesi bir yana, müşteri ilişkileri deneyiminde kendisini alternatifsiz kılacak yapay zekâya yapılan yatırımların her geçen gün artmasıyla da önümüzdeki günlerin en çok konuşulan başlığı olacak. Peki, chatbot’lar gümbür gümbür geliyorken ve markaların bu alandaki yatırımları her geçen gün artıyorken, kullanıcılar chatbot’lardan neler bekliyor?

Aslında tüketicinin istediği en önemli şeyler; gereksiz konuşmaların azaltılması, daha nitelikli cevaplar, daha fazla yardım ve tüm bunların mümkün olduğunca en kısa sürede gerçekleşiyor olması. Bunun anlamı basit insansı bir konuşmanın eşlik ettiği maksimum sabır, zekâ ve hız.

Bunun dışındaki beklentiler ise şöyle:

  •     Tüm soruların cevaplarının bulunabildiği tek bir arama kutucuğunun olması.
  •     Aynı firmada farklı grup ya da departmanlar için farklı chatbot’ların olmaması.
  •     Chatbot’u tanıtan bir yüz ya da ikonun bulunması.
  •     Soruları dinlenme esnasında ya da tembel bir modda sorduğumuzda da chatbot’un aynı naziklikle cevap vermesi.
  •     Chatbot’un kullanıcının cevabını bilmediği sorulara yanıt verebilmesi.

“Bu yatırımı yaparsam belirlenen süre içinde yüzde 14 kâr etme olasılığım nedir? Ya da şirket giderlerimi nasıl optimize edebilirim,” gibi sorulara cevap verme yetenekleri ise chatbot’ların ileride sahip olması beklenen özellikler arasında sayılabilir. İstenilen diğer şeylere örnekler şunlar da olabilir: “İş planımı oluştur”, “Vergilerimi öde”, “Bana Rusça öğret”, “Düğün masraflarımı ve etkinliğimi planlayabilmem için bana görsel bir araç geliştir”. Bu konuyla ilgili sayısız örnek verebiliriz.

Türk kullanıcısının chatbot’la imtihanı

Son dönemlerde Türkiye’deki markaların chatbot’lara artan ilgisinin kullanıcının bu konudaki beklentilerinden kaynaklı olduğunu söyleyebiliriz. Peki bu ilgi ve beklenti ne düzeyde? Türk kullanıcıları Chatbot’ların kendilerine sağlayacağı fayda potansiyelinin yeterince farkında mı?

Tüm bu sorulara cevap verebilmek için ağızdan ağıza pazarlama ajansı FikriMühim ile birlikte “Türk kullanıcısının chatbot’larla ilgili farkındalığı” özelinde bir araştırma gerçekleştirdik. 18.01.2017 – 20.01.2017 tarihleri arasında Türkiye’nin 68 ilinde online görüşme tekniği kullanılarak gerçekleştirilen araştırmaya bin 600 kişi katıldı. Araştırmaya göre, kendilerine “Daha önce bir web sitesinde chatbot(sohbet asistanı) gördünüz mü, biliyor musunuz,” sorusu yöneltilen katılımcıların yüzde 73’ü “evet” cevabını verdi. Katılımcıların yüzde 60’ı daha önce internetteki işlerinde birkaç defa chatbot’lardan destek aldığını belirttiler ve yine aynı soruda chatbot’ları online’daki günlük işlerinde “genellikle” kullananların oranı yüzde 20 olarak karşımıza çıktı. Bununla birlikte ankete katılanların yüzde 82’si chatbot’ların internetteki işlerinde hayatlarını kolaylaştıracağı konusunda hem fikir.

Chatbot’la konuşmayı değil, yazışmayı seviyoruz

Araştırmaya göre, Türk kullanıcıları chatbot’lardan yüzde 77 gibi yüksek bir oranla “yazılı” olarak hizmet almayı tercih ediyor. “Chatbot’ların online’daki işlerinizde size en büyük artısı nedir,”  sorusuna katılımcıların yüzde 65’i “Hemen muhatap bulabilmek” cevabını vermiş. Bu da Türk kullanıcısının biraz sabırsız karakteri ile alakalı aslında. Araştırmaya göre kullanıcılar sohbet asistanları ile en fazla “ürün hakkında detaylı bilgi almak” için iletişime geçiyorlar. Diğer popüler cevaplar ise sitede aranan bir şeyin bulunamaması ve aranılan şeye daha kolay ulaşma isteği. Katılımcılara göre şu an için chatbot’ların en büyük eksiği temsil ettikleri markanın sitesindeki tüm içeriğe hakim olamamaları. Katılımcıların yüzde 32’si böyle düşünürken, yüzde 26’sı chatbot’ların henüz kişiye özel hizmet verememesinden şikâyetçi. Ankete katılan kişiler chatbot’ların en fazla e-ticaret, bankacılık işlemleri, uçak bileti alma ve seyahat rezervasyonları gibi konularda işlerine yaradığı konusunda görüş bildirdiler. Son olarak, “Chatbot deyince aklınıza gelen ilk marka nedir,” diye sorduğumuz katılımcıların yüzde 10’u Yemeksepeti, yüzde 4’ü Garanti Bankası ve yüzde 4’ü Turkcell cevabını vermişler.