Zorunluluktan otobüs, keyif için kişisel araç tercih ediliyor
Katılımcıların en çok kullandıkları ulaşım aracını sorduğumuzda, yüzde 47,66‘sının otobüs, yüzde 14,82′sinin minibüs, yüzde 13,08‘inin ise kendilerinin ya da ailelerinin sahibi olduğu araba ile ulaşımı tercih ettiklerini görüyoruz. Toplu taşıma, bu payın yüzde 72,10‘una sahip.
Katılımcıların en severek kullandıkları ulaşım aracına göz attığımızda ise, yüzde 35,65 ile otomobil birinci sırada, yüzde 13,89 ile vapur ikinci sırada, yüzde 11,48 ile bisiklet üçüncü sırada bulunuyor. Toplu taşıma, bu davranışta yüzde 30,04′te kalıyor.
Dijital alışveriş, fiziksel perakendenin sonu değil — henüz
Katılımcıların yüzde 88,12‘si son 12 ay içerisinde en az bir kez online kanallardan alışveriş gerçekleştirmişler — bu grubun ise yüzde 58,79‘u 1–5 kez, yüzde 20,76‘sı 6–10 kez, yüzde 11,36‘sı ise 11–20 kez alışveriş gerçekleştirmişler. 20’den fazla online alışveriş gerçekleştirmiş kişilerin oranı ise yüzde 9,09. Peki, en çok neler online satın alınıyor?
Online alışverişte en çok tercih etilen kategoriler (%)
Giyim alışverişi 59,95
Teknoloji 36,85
Hediyeler 27,90
Ev elektroniği 22,83
Aksesuar alışverişi 19,76
Aynı sıralamayı fiziksel mağazalardan yapılan alışverişe göre yaptığımızda, yüzde 72,36 ile market alışverişi birinci sırada yer alıyor. Bu kategoriyi yüzde 58,61 ile giyim alışverişi, yüzde 34,05 ile teknoloji alışverişi, yüzde 29,64 ile kişisel bakım alışverişi ve yüzde 29,37 ile hediyeler, yüzde 27,77 ile kozmetik ve yüzde 25,90 ile de hijyen alışverişi takip ediyor.
Katılımcılara neden fiziksel kanalları tercih ettiklerini sorduğumuzda 2 güçlü yanıt aldık;
1. Ürünü satın almadan önce denemek – Yüzde 68,36
2. Ürünün eve gelmesini beklememek – Yüzde 40,05
Tüketicilerin doğrudan deneyimlerini ve sabırlarını adresleyen bu iki nokta, perakende sektörü için oldukça önemli mesajlar veriyor.
Elektronik ürünleri ve giyim ürünlerini denemek çok önemli
Katılımcılara elektronik ve giyim ürünlerini satın almadan önce deneyimlemenin ne kadar önemli olduğunu puanlamalarını istediğimizde, elektronik ürünleri satın almadan önce deneyimlemenin önemi 4,38/5, giyim ürünleri satın almadan önce denemenin önemi ise 4,40/5 olduğunu söylüyorlar.
Alternatif kategorilere kıyasla oldukça yüksek oranlara sahip olan bu kategoriler, geleneksel perakende albenisi olan ürün deneyimi sunmanın ne kadar etkili olduğunu gösteriyor — ve bununla birlikte, tüketici elektroniği sektöründe deneyim mağazaları açarak tüketicilere ürün deneyimleri sunan markaların yaptıklarının doğru bir yolda olduğunu gösteriyor.
Dijital görünürlük, fiziksel perakendeler için oldukça önemli
Katılımcıların yüzde 81,17‘si, fiziksel perakende mağazasında bir satın alma gerçekleştirmeden önce, ürün ile ilgili sosyal medya ve Google’daki yorumlara bakıyor ve bununla beraber alternatif noktalardaki daha uygun fiyatları araştırıyorlar. Yüzde 80,24′ü ise, mağazaya satın almaya gelmeden önce ürünü online kanallardan araştırıyor ve sonrasında satın alma işlemi için mağazaya geliyor.
Müşteri getirmeye hazır olan tüketicilere, markaların sunduğu iletişim ve deneyim sınıfta kaldı
Katılımcılardan hangi cümlelerin onları daha iyi anlattığını seçmelerini istediğimizde, yüzde 82,64‘ü ‘Sevdiğim markaları arkadaşlarıma öneririm.’ seçerken, yüzde 24,30‘u ‘İnsanlar benim markalar ve ürünler ile ilgili yorumlarıma önem gösterirler’ yanıtını, yüzde 13,89‘u ise ‘Kullandığım markalar benim iyi bir deneyim yaşamama çaba gösteriyorlar’ yanıtını seçtiler. Yüzde 9,75‘i ‘Sevdiğim markaları sosyal medyada paylaşırım’ yanıtını, yüzde 8,54‘ü ise ‘Kullandığım markalar benimle iletişimde bana uyan mesajlar belirtiyorlar’ yanıtını seçtiler.
Peki, bu bize neler söylüyor?
Bu bize, tüketicilerin büyük bir kısmının kulaktan kulağa pazarlaması konusunda oldukça istekli, ve iyi bir deneyim yaşarlarsa çevreleriyle paylaşabileceklerini gösteriyor. Katılımcıların sadece yüzde 13,89‘un markaların onlara iyi bir deneyim yaşatmaya çalıştıklarını belirtmeleri, yüzde 8,54‘ünün ise marka iletişiminin uygun olduğunu belirtmesi, markaların bu konuda kendilerini geliştirmeleri durumunda fark yaratabileceklerini söylüyor.
Markanın etkisi, sunduğu kalite, fiyat ve deneyim ile oluşuyor
Katılımcılara, alışveriş yaparken markanın önemini değerlendirmelerini istedik. Markanın önemi, 3,99/5 skoru ile etkili bir algı değişikliğine sebep oluyor. Benzer bir puanlama ile, markanın sosyal medya kullanımının bu algıda ne kadar etkili olduğunu sorduğumuzda, 3,50/5 skorunu elde ettik.
Tüketicilere onlara göre hangi kriterin onların markaya sadık olmasına en çok katkı ettiğini sorduğumuzda, yüzde 61,01 ile ürün kalitesi, yüzde 16,96 ile fiyat, yüzde 14,82 ile hizmet yanıtını aldık. Markaların, tüketicilere etkileşime geçmek için neler yapmaları gerektiğini sorduğumuzda, bu cevaplara paralel cevaplar elde ettik.
Ürün kalitesinin sorgulanmadığı bu soruda, katılımcıların yüzde 77,44‘ü ‘indirim / promosyon ve teklifler’ olması gerektiğini, yüzde 36,58‘i ‘ürünlerle alakalı sorunlarının hızlı çözülmesi’ gerektiğini, yüzde 35,25‘i tüketicilerin kendilerine uygun içerik paylaşılmasını, yüzde 35,65‘i ‘ürünlerinin arkalarında durmaları gerektiğini’, yüzde 28,70‘i markanın 7/24 ulaşılabilir olması gerektiğini gözlemledik.
Peki, bu bize neler söylüyor?
İlk ve en güçlü çıktı, ürün kalitesinin marka algısında en önemli nokta olduğu. Bununla beraber, markanın sunduğu fiyat avantajları ve ürünlerinin arkasında durup, herhangi bir durumda müşterilerine her desteği sağlaması tüketicileri markaya sadık kılıyor. Tüketiciler ulaşabildikleri, onlara cevap veren, ve iletişime geçen markalara sadık oluyor.
Deneyim mağazacılığı yükseliyor
Twentify ile gerçekleştirdiğimiz araştırmada Millenial’ların tüketim alışkanlıklarının odağı olan karşımıza çıkan deneyim son sönemde deneyim mağazaları açarak tüketicilerinin karşına çıkan markaların doğru bir yolda olduğunu gösteriyor.
Deneyim mağazaları, onlar için bir hikaye oluşturmak açısından çok önemli
Tüketici alışkanlıkları değiştikçe markalar da buna ayak uydurmaya çalışıyor. Günümüz tüketicileri artık ürünü değil, markanın yaşattığı deneyimi satın alıyor ki, bu noktada markalar için farklılaşma noktası olarak üründen daha çok deneyim ön plana çıkıyor. Apple ve Starbucks için bunun en klasik örnekleri diyebiliriz. Özellikle yenilikçi markalar online ile offline dünyayı birbirine yakınsatacak uygulamalar üzerinde çalışıyor. Deneyim mağazaları tüketiciye ürün satmaktan öte onlar için bir hikâye oluşturmak açısından çok önemli. Hikâye yaratılırken ise markanın sunduğu keşif, ilham ve deneyim ön plana çıkıyor. Yeni dijital çağda satın alma kararı ile satın almanın yapıldığı yer arasında büyük farklılıklar bulunuyor, o nedenle bu mağazaların markalara sunduğu en önemli katkı, müşteri profili ile kurulan etkileşim ve bağlılığı artırmak oluyor.
Dijital müşteri deneyimi giderek önem kazanıyor
Bugünün müşterisi, hızla gelişen teknolojinin de etkisiyle birlikte artık beklemek istemiyor. Teknoloji ile iç içe yaşadığı için, problemlerinin hızla çözülmesini, sorunlara çözüm odaklı yaklaşılmasını bekliyor. Eğer mağazaya sadece bakmak için geldiyse de onu etkileyecek, ilgisini çekecek yeni ürünler ve onu sıkmayan, pozitif ve samimi bir tutumla karşılayan personel bekliyor. Bu da daha hızlı, daha esnek ve daha açık bir mağazacılık anlayışını yanında getiriyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi kadar artık dijital müşteri deneyiminin de önemli olduğuna inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekânın müşteri deneyimine özel uygulamaları, sosyal medyada satış entegrasyonları, bulut çözümler ve offline-online mağazacılık entegrasyonları gibi teknolojik çözümler de mazağa içerisinde mağaza stratejimizin önemli bir parçasını oluşturuyor.
Deneyim mağazaları müşterinin marka ile gerçek anlamda tanıştığı yerler
Müşteri ve teknolojideki dönüşüm, pazarlamacıları müşteriye daha yakın olmaya itiyor. Deneyim, pazarlamanın en önemli aktörü haline geliyor. Pazarlamacılar bu noktada daha farklı kurgular üreterek, tekrarlanabilen ürün/fiyat stratejilerinden uzaklaşıp eşsiz müşteri deneyimleri yaratmak üzerinde çalışmalı. Bunu yaparken de yeni teknolojileri çok iyi anlamalı, müşteriye ulaştığı her noktadan beslenerek teknolojiyi müşterilerin lehine en iyi şekilde kullanmalı. Deneyim mağazalarını, müşterinin marka ile gerçek anlamda tanıştığı ve markanın müşterilere vaat ettiği tüm değerleri yaşadığı yerler olarak görüyor ve bu bağlamda mağazalarımızı çok önemsiyoruz. Bu anlamda 540 milyon TL yatırım yaparak perakende sektörüne damga vuracak yeni bir dönüşüm projesi başlattık. Bu projeyle müşterilerimizi eşsiz bir deneyim imkanı sunacak geleceğin mağazalarını şimdiden oluşturuyoruz.
Müşteri mağazada dijitalde yaşadığı kaliteli deneyimin devamını istiyor
Günümüzün çok kanallı müşterilerinin ürünler ve faydaları konusunda farkındalıkları yüksek. Müşteri profili, alışveriş deneyimi öncesinde özellikle internetten ürün özellikleri ve alternatiflerini araştırmış bilinçli müşterilerden oluşuyor. Bu müşteriler mağaza ziyaretlerinde çizgi üstü iletişimde ve dijital mecralarda yaşadıkları kaliteli deneyimin devamını tecrübe etmek istiyor. Mağazalar bizim için rekabetten farklılaşan mükemmel müşteri deneyiminin en önemli halkalarından biri. Dijital müşterilerin oranı artıyor olsa da, perakende alışveriş daima önemini koruyacak fakat değişen müşteri davranışlarına kendisini adapte edecek. Sektöründe öncü konumda olan, inovasyonu merkezine koymuş olan Arçelik, bu alanda da müşterilerin gözündeki öncü perakendeci rolünü sürdürecek.
Yorumlar