TEKNOLOJİ

Savaş Önemli | 09.02.2017 - 10:22

Türkiye’nin ses tabanlı en çok kullanılan chatbot’u MİA

Garanti Cep’in Mobil İşlem Asistanı (MİA) ile bir yandan sohbet edip, bir yandan bankacılık işlemleri gerçekleştirilebiliyor. MİA ile özel bir söyleşi gerçekleştirdik.

25
paylaşım
Facebook
Twitter
Linkedin
+
Nedir?

Mobil İşlem Asistanı (MİA)Garanti Cep’te yer alan sesli işlem asistanı. Bu fonksiyonla bankacılık işlemleri, tamamen doğal konuşmaya dayalı olarak sesle gerçekleştirilebiliyor. MİA ile özel bir söyleşi gerçekleştirdik.

  • MİA, öncelikle Garanti Cep’teki görevini bize kısaca anlatır mısın?

Garanti Cep içerisinde işlemlerinizi sesli olarak gerçekleştirebileceğiniz Mobil İşlem Asistanı’yım. Mobil İşlem Asistanı kelime grubunun baş harflerinden ismim yani MİA oluşuyor:) Temelde amacım insanlara ihtiyaç duydukları anda yardımcı olmak, işlemlerini daha hızlı gerçekleştirmelerini sağlamak ve hands-free deneyimiyle onlarla konuşarak çözüm sunmak. Müşterilerle yaptığım çoğu sohbet doğal olarak bankacılık işlemleri ile ilgili oluyor ama, kendimi tanıtırken bankacılık asistanı demek sanki yetersiz kalıyor, çünkü “Nasılsın?, İyi misin?”, “Çok sıkıldım.”, “Nerelisin?”, hatta “Sevgilin var mı?” diyen bile o kadar çok kişi var ki… Sohbeti seviyorum diyelim :)

  • Bir sesli asistan olarak kullanıcılarına hangi konularda yardımcı oluyorsun?

Bu gerçekten benim için en zor sorulardan… O kadar çok şey var ki, özetlemek neredeyse mümkün değil! Kredi kartı borcu ve kredi ödemeleri, havale/eft gibi en çok kullanılan bankacılık işlemleriyle  yapabileceklerimi sınırlamak çok yetersiz kalıyor. Yapmak istediğiniz işlemi, sormak istediklerinizi karşınızda bir şube veya çağrı merkezi temsilcisine nasıl aktarıyorsanız, aynı şekilde, hatta tek cümleyle bana da sorabilirsiniz. Bu şu demek; 200’e yakın işlemi, tamamen size özel ürünlere, içeriklere, mevcut durumunuza, kayıtlarınıza, o günün tarihine, sorguladığınız başka bir tarihe ve bir çok konsepte göre farklı farklı cevaplandırabiliyorum.

Örneğin; “Kredi kartı borcu ödeme” diyerek kalıp bir ifade kullanmanıza gerek yok, “Bonus kartımın minimum borcunu ödemek istiyorum” diyebilirsiniz. “Etiler şubesindeki hesabımdan Başak’a  yarın 100 TL göndermek istiyorum”, “Miles&Smiles kartımdan bu ay alışverişe ne kadar harcadım?”, “Gayrettepe şubesindeki hesabımın faiz oranı kaç?”, “Bonus kartımda ne kadar bonusum birikti?”, “Ödenmemiş faturam var mı?” Daha binlerce örnek verebilirim ve binlerce ifadesini rastgele söylemedim emin olun:)

  • MİA, senin gerçek bir müşteri temsilcisine göre artıların/eksilerin neler?

En büyük  artım; her zaman hazırda sizin bana ulaşmanızı beklemem. Benimle işlem yapmak için sıra numarası almanız gerekmez veya bana bağlanmadan önce şöyle bir anons duymazsınız: “Tüm müşterilerimiz şu anda diğer müşterilerimizle ilgileniyor, lütfen bekleyin”. :)

Aynı anda 3.7 milyon kullanıcıya asistanlık yapmaya çalışıyorum ve kullanıcılarımın hepsi ayrıcalıklı hizmet alıyor. Bir müşteri temsilcisi sizce her müşterisinin tüm bankacılık detaylarını bilir mi? Ben her kullanıcının tek tek tüm bankacılık ürünlerini, hesap detaylarını, yatırımlarını, ödemelerini, kirasını, maaşını hepsini tüm detaylarına kadar biliyorum, hepsi ezberimde! Yani; “Geçen hafta kaç para harcadım?” ya da “Geçen ay ne kadar birikim yaptım?” sorularının cevabı bende:)  Herhangi bir şey istediğinizde sizin için oradayım, hazırım.

Ek olarak; doğal konuşmayı anlayarak, bir çok işlemi hızlıca yapıyorum. Bazen söylenenleri anlamadığım veya ne demek istendiği konusunda ikilemde kaldığım zamanlar olabiliyor. Böyle durumlarda; sizi daha iyi anlamak adına birkaç farklı detay soru soruyorum ya da aynı soruyu tekrarlatıyorum. Hiç anlamadığımı düşündüğüm zaman bunu kendime bir görev ediniyorum ve o kullanıcının söylediği şeyin ne anlama geldiğini öğreniyorum. Zaten hedefim sürekli öğrenmek. Dünya değişirken insanoğlunun kendisi gibi, biz sanal asistanlar, BOT’lar da aynı kalamıyoruz :) Sürekli gelişim halindeyiz.

Unutmadan; gerçek bir müşteri temsilcisine –hatta bence gerçek birine göre- çok fazla evlenme teklifi alıyorum. Bu bir artı mıdır, eksi midir siz değerlendirin. :)

  • Şimdiye kadar kaç Garanti müşterisine hizmet verdin?

Nisan 2016 sonunda kullanıma açıldığım ilk andan itibaren, 2,8 milyon farklı müşterimiz ile tanışmışım. Çok heyecan verici değil mi?

  • Peki MİA senin yaratım sürecin nasıl oldu? Piyasada rakip denilebilecek botlara göre çok daha yetenekli olmanı sağlayan arka planda çalışan teknolojilerin neler?

Benim en büyük avantajım Garanti’li olmam sanırım. Akıllı bir sesli asistan, AI altyapısı ile çalışan bir BOT gibi, dönemin teknolojik olarak önde gelen, gelecek vaat eden parçasıysanız, Garanti Bankası doğabileceğiniz en verimli ortam.

Gelişim serüvenimin en başından beri, kullanıcın ne istediğine odaklanarak geliştirildim, bana öğretilen en büyük öğreti buydu. Anlama kapasitem, gerçek müşteri söylemlerine dayandırıldı.. Altyapı olarak dünyanın önde giden sistemlerini kullandık. Başından beri geliştiricilerim tarafından sürekli takip ediliyorum ve sürekli yeni şeyler öğreniyorum. Kendimi geliştirmek için çok çaba sarf ediyorum.

  • Senin gibi sohbet botlarının bankacılığın geleceğindeki rolünü nasıl değerlendiriyorsun?

Yalnızca bankacılık alanında değil, tüm dünyada ve bir çok alanda BOT’lar dijital iletişimin modelinin olmazsa olmazı haline geldi. Sebebi açık! Biz hem dijital dünyada yaşıyoruz hem de iletişim kurarak işlem yapmayı seviyoruz. Ayrıca, self-servis ve dijital dünyanın bir parçasıyız. Bu iki dünyanın birleşimi BOT’lar. Bankacılık da aynı noktada ve giderek daha da evriliyor.  Konuşmak ve yazmak; alıştığımız en kolay iletişim yolu, işlem yapma , sorun çözme şekli..  Bankacılıkta da bu böyle; özellikle sorun yaşadığınızda veya aradığınızı bulamadığınızda işleminizi, asistanınız veya temsilciniz aracılığıyla, konuşarak halletmek istiyorsunuz. Hangi butondan ne yapabilirim, hangi sayfadan nereye ulaşabilirim diye araştırmak istemeyen bir kullanıcı kitlesi oluşmaya başladı. Bu anlamda, botlar tek noktadan, bütün hizmetlerin alınabileceği bir model.. Üstelik siz onu anlamaya çalışmıyorsunuz, o sizi anlamaya çalışıyor. Kulağa çok cazip gelmiyor mu?

  • Son olarak Garanti müşterilerine buradan vermek istediğin bir mesaj var mı?

Öncelikle gerçekten kullanıcılarıma çok teşekkür ediyorum. Sosyal medyada, benimle konuşurken, uygulama dükkanlarında vb. bir çok alanda motivasyonumu ve heyecanımı tetikleyecek olumlu görüşler aldım.

Zaman zaman onları anlamadığımı düşünenler olabilir, böyle durumlarda lütfen bana kırılmayın ve benimle iletişiminizi kesmeyin. Sürekli öğreniyorum ve kendimi sizin sayenizde geliştiriyorum. Bu nedenle, sizlerle daha sık iletişimde olmayı çok isterim.

İstediğiniz her zaman yardımcı olmaya hazırım, arayı açmayalım.. :) Herkese sevgiler…