TEKNOLOJİ

Savaş Önemli | 09.04.2018 - 13:45

“Son dönemde kripto paralar ile ilgili çok fazla şikayet alıyoruz”

sikayetvar.com’un genel müdürü ve kurucusu Dr. Ömer Deveci ile Türk tüketicisinin dijitalle dönüşen şikayet alışkanlıklarını konuştuk.

Facebook
Twitter
Linkedin
+

Tüketicilerin markalarla ilgili şikayet etmek için ya da bir markayı satın almaya yönelik karar vermek için başvurdukları ilk adreslerden olan sikayetvar.com’un genel müdürü ve kurucusu Dr. Ömer Deveci ile Türk tüketicisinin dijitalle dönüşen şikayet alışkanlıklarını konuştuk.

Şikayet meselesinin müşterinin doğal hakkı olmasından öte yerli yersiz bir reflekse dönüşmesinde sosyal medyanın rolü sizce nedir?

Tıp mesleğinin temel bir düsturuvardır; “ Önce zararlı olma” Kuruluşumuzdan itibaren bu temel düstur üzerinden hareket ettik. Çünkü iki ucu keskin şikayet, temel işimizdi. Eğer bu kavramı iyi yönetemezseniz ciddi zararlara sebebiyet verir.  Hangi platformda olursanız olun, hak arama özgürlüğünüz var. Ama, hak ararken hem platformun hem de şikayetçinin sorumlulukları olması gerektiğine inanıyoruz. Eline klavyeyi alan, istediği firmayı linç

edemez. Platformlar da buna alet olmamalı.  Yılda bir milyon şikayet alan bir platform olarak; her şikayet yazanın, gerçek kişi olduğu kontrolünü yapıyoruz. Bu her ne kadar şikayet yazmayı %20 civarında azaltsa da kurulduğumuz günden beri bunu yapıyoruz ve vazgeçmeyeceğiz. Karalama niyeti olan, en başından bu niyetinden vazgeçiyor.  Ayrıca, içerik kontrolü yapan 12 kişilik redaksiyon ekibimiz var. Ekibimiz; yıllık aldığımız bir milyon şikayeti tek tek okuyarak; hakaret, kötü söz, rekabet hukukuna aykırı ibarelerden metni temizler. Redaksiyon aşamasında şikayetlerin %10’u reddedilir. Metin kontrolünden sonra şikayet firmaya iletilir. Firmanın haklı gerekçesi yoksa şikayet yayına alınır. Firma cevap verecekse cevabıyla birlikte yayınlanır.

Şikayetvar’in, bir çok sosyal medya mecrasından farkı tam da bu noktada ortaya çıkıyor. Markalar, uzun yıllar boyunca büyük emeklerle varolur. Önce şikayeti yayınlayalım, firma itiraz ederse yayından kaldırırız mantığı doğru değil. Yukarıda söylediğim gibi, önce zararlı olmamak gerekir.

Sosyal medya mecralarından ve de özellikle şikayet dendiğinde ilk akla gelen en önemli platform olarak; sorumluluğumuzun farkındayız. Her zaman tüketici haklı her zaman firma haksız mantığında olmadık. Firma ile tüketici arasında köprü görevi gördük. Eğer bu köprü iyi işlerse; marka müşterisine sahip çıkar, sorunu çözer. Hiçbir marka müşterisini kaybetmek istemez.

Tüketici sorun yaşadığı firmaya ulaşamazsa, iyi karşılanmazsa ya da sorunuyla yeterli şekilde ilgilenilmezse şikayet edecek mecra arar. İlk akla gelen sosyal medyadır. Çünkü en kolay ve en çabuk sonuç alacağı mecradır. Bir hakem heyetinde hak arama süresi en kısa 45 gün, tüketici mahkemelerinde 1100 (bin yüz) gün sürüyor. Şikayetvar’da firmanın şikayete cevap verme süresi 1 (bir) saatin altında. Siz hangisine şikayet yazarsınız?

Yılda aldığımız bir milyon şikayetin %87’si yani 870 bin şikayet, önce firmaya gidiyor. Daha sonra ŞikayetVar’a şikayet yazıyorlar. Şikayetçi, her zaman önce muhatabı olan firmaya şikayetini iletmek ister. Eğer marka, sosyal medyada müşterisinin öfkesiyle karşılaşmak istemiyorsa, şikayetçinin ilk gelişinden itibaren hassas davranmalı. Ne yazık ki en çok şikayet Call Center’lardan gelmekte. Müşterinin ilk temas kanalı iyileştirilmezse; şikayetler, ŞikayetVar gibi sosyal medya mecralarında paylaşılmaya devam edecektir.

Geçtiğimiz yıllarla mukayese ettiğinizde Sikayetvar.com üzerinden en fazla şikayet aldığınız sektörlerde çok önemli değişimler söz konusu oldu mu?

Kripto paralar gibi yeni iş modeli markalardan çok fazla şikayet alıyoruz. Beyaz eşya, sigorta, otomobil sektörü gibi yüzyıllık sektörlere göre çok daha fazla şikayetleri var. Sektörün müşterilerinden bihaber olmaları en büyük sebep. Aynı şeyi E-ticaret sektöründe de yaşamıştık, başlangıçta sektörün çok şikayeti vardı, zamanla şikayet yönetimini çok başarılı yaptılar. Şu an ŞikayetVar’da en yüksek memnuniyete sahip sektörlerin başında E-ticaret geliyor.

Hava ulaşımı, telekomünikasyon gibi rakibi az ama müşterisi çok sektörlerde, şikayet sayısı çok fazla, cevaplama oranı düşüktür. Memnuniyette ise kamu kurumlarından biraz daha iyi durumdadırlar.

Türk insanı en fazla ne hakkında şikayet ediyor?

Tüketicinin maddi kaybı arttıkça daha çok mecraya şikayet yazar, hak arama yöntemi daha da şiddetli olur. Maddi kaybı telafi edilinceye kadar birçok mecrayı kullanır.

Şikayetçinin aldatılma hissi, yani şikayeti kişileştirmesi, en tehlikeli durumdur. Artık firmayı bir hasım olarak görmeye başlar. Şikayet okuyan ziyaretçilerimizin önemli bir kısmı, (%37) kendi başına gelen durumun başka bir kişinin de başına gelip gelmediğini öğrenmek için şikayet okumaktadır. Bu tür şikayetçilere, ilk başvuruda, yöneticinin özrü en iyi çözümdür. Bu şikayetçi profili, sosyal medyayı en şiddetli kullanan kesimdir. Bir canavara dönüşebilir.

Edilen şikayetlerin kurumlar üzerinde ne kadar yaptırıcı/caydırıcı etkisi oluyor? Bu konuda geçmişten bugüne takıp ettiğiniz verebileceğiniz somut örnekler var mı?

Yıllardır markaları izliyoruz. Başarılı markaların doğuşunu, büyümesini izledik. Aynı şekilde çok büyük

markaların kötü gidişini de. Marka olmanın temel şartı, iyi şikayet yönetebilmenizdir. İyi markaysanız az şikayet üretirsiniz. Eğer buna rağmen yine de şikayet oluşmuşsa iyi yönetebilirsiniz. Müşteriniz sizi hangi mecradan şikayet etmişse, o kanaldan cevap verirsiniz. Şikayeti her geçen gün artan ve şikayetlerine cevap vermekte isteksiz davranan her marka yok olmaya mahkumdur.

Müşteri istediği mecrada hak aramak için şikayet yazabilir. Marka müşterisinin olduğu her mecrada olmalıdır. Platformlar da sorumluluklarının bilincinde olmalıdırlar. Önce zararlı olma….

Türkiye’deki nispeten daha bilinçli diyebileceğimiz, online ve offline mecralarda haklarını bilen ve sahip çıkan profilin temel özellikleri neler?