yazarlar

11.10.2016 - 11:41

E-ticarette müşteriyi kaybetmenin 13 anahtarı

Son çeyreğe girdiğimiz 2016’da, e-ticaret ile ilgilenenler için en yoğun dönemdeyiz. Bu dönemde satışlara odaklanmak çok önemli. Ancak, belki de yılın yarı cirosunun yapıldığı, yeni müşteri kazanımının çok yüksek olduğu bu dönemde, kazanılan müşterileri ilk deneyimlerinde kaybetmek de çok mümkün. Bu ay, müşteriyi nasıl kaybedeceğimizin 13 altın anahtarını paylaşmak istiyorum

9
shares
Facebook
Twitter
Linkedin
+
Nedir?

eticaret

  • ABD ve  Avrupa’da şu uygulamayı yapmak mümkün ama Türkiye’de bu yapılamaz. Çünkü Türkiye’de herkes şirketleri dolandırmak ister. Bu nedenle tüm prosedürleri, müşterinin hayatını zorlaştırıcı ve şirketi koruyucu olarak yapın. Örneğin, kanunen şart olsa bile sitenizde, “iade kargo masrafı size aittir” sözü geçsin! Belki, toplam satışınızın yüzde 10’u olan iadenin kargo masrafını kısarak şirketi kurtaracaksınız. Aynı müşteriyi bir daha getirmek için yüzlerce TL harcamak gerekecek ama o önemli değil.
  • Müşterilere sitenizde patronunuzun ya da sizin sevdiğiniz site deneyimini sunun. Global doğruları göze almayın. Neden logo sol üstte dursun ki, koyun sağ tarafa. Ana sayfa linkini de kaldırın. Ne de olsa inovasyon şart ve logonun sağda durması da müşteri için büyük bir fayda!
  • Sitedeki tüm formları mümkün olduğunca çok alandan oluşturun. Bugün kullanmıyorsunuz ama belki ileride patron sorar. Giyim siteniz var ve müşterinin hangi takımı tuttuğunun bir alanı olsun sitenizde. Hatta, bunu zorunlu alan yapın! Kargo şirketi entegrasyonu için müşterinin yüzlerce semt içinde semtini seçmesi mi gerekiyor? Bunu kargo şirketi ile hiç görüşmeyin ve onlardan gelen semt bilgisini sitenize ekleyin. Ne de olsa alışveriş yapacak müşteri mutlaka bulur semtini. Formlar demişken, yapılan her hatada müşteriyi tekrar tekrar aynı alanları doldurmakla zorunlu bırakın. Onlar da hata yapmasınlar canım!
  • Ürünleri bulmak o kadar önemli değil. Önemli olan, şirketinizin onuncu yılı olduğunu müşteriye söylemek. O nedenle ana sayfanızı tamamen kurumsal bilgilerle doldurun!
  • Müşteri erişim kanallarını gizleyin ki, öyle önemsiz nedenlerle sizi rahatsız etmesinler! Çağrı merkeziniz varsa numarasını sitenizde saklayın ki, orayı aramasınlar. Nasıl olsa biraz daha gayret ederlerse istedikleri bilgiye ulaşırlar. Ne de olsa siteye bir kez geldiler.
  • Müşteriler sık sık aranmaktan ve e-posta gönderilmesinden çok zevk alır. Onları yalnız bırakmamak sizin işiniz. Bir kez sizin sitenizden alışveriş yapan müşteriyi her yeni üründe mutlaka arayın ya da arayamıyorsunuz SMS ya da e-posta gönderin.
  • Sitenizin her internet tarayıcısı ile uyumlu olmasına gerek yok. Tek tarayıcı ile çalışsa yeter. Arayan müşterilere, ‘o tarayıcıda sitemiz çalışmıyor, şunu deneyin’ derseniz, çok mutlu olacaklardır.
  • Müşteriler sitenize alışveriş yapmak için geldiklerinde, onları sesli mesajla karşılayın, onlara videolar gösterin. Ne de olsa vakitleri var. Reklam filmine de o kadar para verdiniz, seyretsinler!
  • Müşteriler ürün satın aldıklarında o ürüne acil ihtiyaçları yoktur. Acil olsaydı mağazalardan alırlardı. O nedenle onları bekletin ve sakın gecikme için haber vermeyin.
  • Siteniz daha güzel ya da markanız daha bilindik olduğu için ürünleri yüzde 30 daha pahalıya satın. Hem yüzde 50 marj kurtarmıyor. Paranın neredeyse hepsini pazarlama bütçesi yiyor!
  • Hangi pazarlama kanalı olursa olsun, müşteri tıklayınca ana sayfanızı görmek ister, direkt ürüne gitmek istemez. Hatta, reklamınızda gördüğü ürün stokta kalmamışsa, bu duruma çok sevinir ve başka bir ürün satın alır. Başka bir siteye gitmek, kızmak aklından geçmez.
  • Hiç bir problemi üstlenmeyin. Müşteriyi bankaya, kargo şirketine, ürünün tedarikçisine yönlendirin. Hatta bırakın kendileri uğraşsın. Bu, onların boş zamanlarını değerlendirmesini sağlayacaktır.
  • Müşteriler, sizi rakipsiz olarak görmektedir ve size koşulsuz bağlıdır. Onların hiçbir alternatifi yoktur. O yüzden müşteri memnuniyeti vb. kavramlarla uğraşmayın ve size, ‘müşteri şöyle bir talepte bulundu’ diyen elemanınıza da bu kültürü aşılayın.
Facebook
Twitter
Linkedin
+