Gizli müşteri ile gerçek müşteri deneyimi ne kadar ölçülebiliyor?

Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir, müşteri memnuniyeti ölçümü konusundaki farklı tekniklere değindi

REKLAM & PAZARLAMA
DigitalAge, 14.10.2016 - 00:20

“Gizli Müşteri sözlük anlamıyla; işletmenin özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp rapor hazırlanması demek. Ancak, ‘gizli müşteri’ çalışması gerçek müşterinin o anki deneyimini çok fazla yansıtmıyor buradaki kilit nokta; müşteriler ile işletme arasında sürekli açık bir kanal olmasının gerekliliği.Günümüzde Müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşabilecek teknolojiyi cebinde taşıyor. İşletmeler de bu kadar hızlı olmak durumunda.

Gizli müşterinin mağaza içerisinde yaşadığı deneyim sonrası aldığı notları işletme müdürüne iletmesi ve sonrasında bu raporların üst yönetime giderek aksiyon planının çıkarılması ve hayata geçirilmesi, büyük bir zaman, müşteri ve para kaybı anlamına gelebiliyor. Dolayısıyla web tabanlı geri bildirim kioskları, yani teknoloji, gizli müşteri ve şikayet kutularının yavaş yavaş yerine geçmeye başladı.  Kullanımı kolay bir mobil web uygulaması ile müşterinin görüşlerini anlık olarak işletmeye iletebilen bu uygulamalar ile ‘gizli müşteri’ çalışmasındaki eksikler giderilebilir.

Ayrıca gizli müşteri çalışmalarında işletme sahibinin aracı koyarak çalışanını ölçmesi, çalışanlarla işletme sahibinin arasında olması gereken samimi ilişkiyi yok ediyor. Bunun yerine çalışan ve işletme sahibi aynı kaynaktan “gerçek” müşterinin memnuniyetini ölçüp, bu veriler ışığında ortak kararlar almaları işletmeye büyük değerler katıyor.”

YORUM YAZ

Yorum yapabilmek için giriş yapmalısınız !

YORUMLAR

Total wordpress themes free