Digital Age
Turkcell Global Bilgi’nin geliştirdiği “check-up” programı; 36 milyon Turkcell müşterisini birebir takip ederek, şikâyetlerin oluşmadan engellenmesini sağlayacakTurkcell Global Bilgi, Turkcell müşterilerinin yaşadıkları memnuniyetsizliklerin şikâyete dönüşmeden tespit edilip çözümlenmesi amacıyla “Müşteri Check-Up Programı” sistemini geliştirdi. Proaktif çözümler ile müşteri şikâyetlerinin oluşmadan engellenmesini, gerçekleşen şikâyetin de etkin çözüm süreçleri ile yönetilmesini hedefleyen program sayesinde şikâyetin müşteri ve konu bazında tekrarlanmamasına yönelik önemler de alınıyor.
Program kapsamında, çağrı merkezi üzerinden hizmet almak isteyen tüm müşterilerin işlemleri, memnuniyetsizliğin fark edilebileceği kriterlere göre izlenerek olumsuz deneyimler tespit ediliyor, hizmet aldığı her kanal bazında memnuniyetsizlik riski tahminleniyor. Böylece şikâyet oluşmadan önce tespit edilerek, memnuniyeti sağlamak için müşteriye özel çözümler sunuluyor.
Konu ile ilgili bir açıklama yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Turkcell müşterilerinin memnuniyetini en üst düzeye çıkartmak amacıyla yaptığımız araştırmalar sonucunda “Müşteri Check-Up” programını geliştirdik. Global Bilgi Müşteri İlişkileri Yönetiminin liderliği ve IT departmanının çalışması sonucu ortaya çıkan sistem, sahip olduğu teknolojik özellikler ve mutlu müşteri yaratmada izlenen yöntem açısından sektördeki diğer uygulamalardan farklılaşıyor. Tasdix* ile korumaya aldığımız bu programın TÜBİTAK kayıtlarına geçirilmesini de sağladık” dedi.
Sistem nasıl işleyecek? Herhangi bir nedenle ilgili Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi’yi arayan her bir müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor. Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor. Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor. Aynı zamanda, tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.
Her bir müşteri temasındaki olumsuz deneyimden yola çıkılarak memnuniyetsizlik önlemeye yönelik sadece operasyonel değil tüm şirket fonksiyonlarının dahil olduğu 360 derece iyileştirme aksiyonlarının alınması sağlanıyor. Alınan aksiyonların etkileri de yine bu model aracılığıyla takip ediliyor.
Bu haber 233 kez okundu.